物业项目的MOT

物业项目现场的MOT

第一讲：服务关键触点MOT概念

MOT由来SAS航空公司CEO卡尔森的故事

什么是服务关键接触点？

接触点----时间点

瞬间----------第一印象

时机----------抓住时机

客户满意从何而来?

MOT关键时刻评分表解析

第二讲：服务关键触点存在的前提服务-的内涵

物业服务的三个要素

服务金三角

什么是服务？

物业服务的两个层面，MOT在其中的奥秘

如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT

第三讲：MOT机会的把握—关键时刻的行为模式

1、MOT关键时刻的实践方法

奠定基调---想办法产生共鸣

诊断问题--专业知识+识别后也要找机会说出

解决问题--可解决的怎么做，不可解决的怎么做--调整期望，博弈。

总结回顾---嘱咐、提醒、完善跟进

2、MOT使物业服务的特性决定过程和结果并重成为现实

第四讲：企业管理者如何运用MOT理论提高物业企业服务品质

1、标杆企业的管理模式中MOT的实践MOT公司管理关键重心

管理运营中为实现+MOT的一些管理要点

2、龙湖物业十项基本原则看龙湖MOT运用

人力资源体系如何对MOT产生积极作用

3、是如何在服务运营系统运用MOT

4、龙湖的服务品质依据是什么？

5、龙湖实战管理指标的MOT解读

第五讲： 服务流程标准化中的MOT

1、解密龙湖的标准化管理模式中推动MOT的手段

2、一组表格

3、两个工程

4、一个会议

5、两个秘密武器

第六讲：物业企业建立MOT体系的关键点

1、抓住客户服务的接触点

2、抓住实现客户服务实现的人。

3、抓住可以掌控客户接触点的关键指标

4、抓住推广优秀+MOT，警示—MOT的每一个机会