产业园区物业企业服务关键触点MOT品质控制

产业园区物业MOT及品质控制

【课程背景】

产业园区的管理有别于其他类型的物业项目，由于客户与物业的接触的频率、方式、

沟通等都与传统的住宅、写字楼项目有着较大的不同，物业服务企业必须通过每一个接

触的关键时刻来让客户从第一时间真切地感受到服务的优质性，因此提供的服务必须在

每一个关键时刻给客户和园区的用户留下深刻的印象，这是需要物业服务从业人员对整

个服务进行设计，并对所有提供的服务内容，服务流程进行便捷性、合理性进行思考和

认证。从而能确保所提供的服务是真正能够得到客户的认可的。

【课程对象】

项目经理，客服、工程、清洁、保安等各部门主管及物业中层管理人员。

【课程大纲】



第一讲、MOT概念解读

1. MOT由来SAS航空公司CEO卡尔森的故事

2. 什么是MOT？

接触点----时间点

瞬间----------第一印象

时机----------抓住时机

3. 客户满意从何而来? 解读客户的真正需求

4. 物业企业建立MOT体系的关键点

1、抓住客户服务的接触点

2、抓住实现客户服务实现的人

3、抓住可以掌控客户接触点的关键指标

4、抓住推广优秀+MOT，警示—MOT的每一个机会

第二讲：服务的内涵——MOT存在的内涵及设计

1、物业服务的三个要素

1、服务金三角

2、什么是服务？

3、物业服务的两个层面，MOT在其中的奥秘

2、如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT

第三讲、产业园区的MOT与品质服务之间的关系

1、梳理MOT接解点

2、园区客户触点的品质服务建立

3、精细化管理的导入及实施