《客户关系管理：客户忠诚计划与行动指南》

《客户关系管理：客户忠诚计划与行动指南》

标准课时：2天

【课程概览】

053975哈佛商业评论指出，在客户满意度方面 5% 的提高可为企业带来双倍的利润。实施长效的客户关系管理，已成为企业实现持续盈利的必然。这一经营理念要求企业立足服务营销，建立和保持与客户的联络机制，发展商业伙伴关系，通过持续提升客户收益建立客户忠诚，并实现企业利润的持续增长。显然，一个行之有效的客户关系管理体系已成为企业的当务之急。

立足提供一套完整的客户关系管理行动指南，本课程构建和详解“客户管理循环”，涵盖规划服务策略，管理订单交付，建立联络机制，发展存量业务，提升客户收益及培育市场忠诚等六个核心环节，全面、系统传授客户忠诚计划的关键要素和实现路径。这包括布局4C's服务营销战略，从产品营销向服务营销转型；导入企业联络和个人回访机制，致力于服务提供和客户关怀；在广度和深度上全方位拓展客户关系，寻求做大当前份额的商机；以及提升客户收益和打造利益共同体，培育客户满意和忠诚，等等。课程导入了多个极具实用性的服务营销模型，并在管理循环的每一个环节都配有实操工具、表单，学以致用。

【培训对象】

企业中高级营销管理人员，以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人；尤其适用于企业对企业的销售（B2B）、关键客户日常管理以及周期性重复交易等业务模式。

【学习收获】

学习通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业盈利能力

基于4C's营销模型，抓住情感与利益两条主线，做好服务营销规划

掌握客户维系五项职能——客户关怀，信息传递，关系发展，服务和情报收集

做好客户采购决策分析，制定交易推动计划方案，维持乃至做大存量业务

致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴，提升客户让渡价值

设计忠诚奖励计划，提高客户转换成本并建立结构性联系，打造客户忠诚

【授课方式】

采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户管理流程与策略

运用丰富、真实的企业案例和互动演练，辅导学员学习参与，力求实战、实用、实效

定制的课程练习及专有的工具表单帮助企业固化知识，解决问题，达到“学以致用”

【内容纲要】

01客户管理循环——客户维护六项任务

致力于服务营销，提升客户保有率和忠诚度

客户维护六大工作模块组合——从规划服务策略、建立联络机制，到提升客户收益、培育市场忠诚

客户关系等式：满意+依赖=忠诚

02规划服务策略——4C's营销模型解析

建立客户数据库，实行分级和分类管理

规划和实施4C's服务营销战略——聚焦客户问题、

购买成本、交易便利、沟通效能，持续改进和创新

客户管理应用表单：服务营销规划表

03管理订单交付——客户学习曲线分析

为何“风雨总在阳光后”——订单交付问题分析

从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读

满意度管理：快速响应，客户参与，全程通联

客户管理应用表单：实施过程管理表

03建立联络机制（一）——两大连通渠道

企业联络机制：日常问候、参访交流、活动联谊

个人回访计划：变订单往来为服务与关怀

把逐次交易谈判做成例行性采购，降低营销成本

促进客户增量购买和交叉购买，增加业务收入

04建立联络机制（二）——五项维系职能

客户关怀与信息传递，提升客情关系，建立归属感

关系发展与服务提供，成为可信赖的合作伙伴

情报收集，涉及客户反馈、需求变化、竞争对手...

客户管理应用表单：客户联络方案表

06发展存量业务——交易推动计划制定

全面拓展客户关系，从个人到部门，从认识到同盟

分析存量业务，寻求维持及至做大当前份额的商机

界定客户关键人物和需求方向，制定接触计划

客户管理应用表单：交易推动计划表

07提升客户收益——让渡价值理论应用

提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象

降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力

客户总是优先选择“让渡价值”最大的供应商

客户管理应用表单：让渡价值改进表

08培育市场忠诚——重要客户资源维护

客户忠诚的5大基本指标与5大附加指标

奖励客户忠诚，并提高客户转换供应商的成本

建立与重要客户的结构性联系，守护市场资源

客户管理应用表单：客户忠诚策略表