主动服务与顾客忠诚度提升

主动服务与顾客忠诚度提升培训

主讲：凌洁冰课时：1-2天

课程背景：

现在市场中，从卖方市场到买方市场，到信息化，网络化时代，做好服务是我们争取客户的方法。如何面对客户管理，做好客户服务，传递价值，做到人无我有，人有我全，人全我精，进行卓越的服务成为目前迫切需要的转变！

第一节：成功服务营销人员应具备哪些特质：

1、光明思维：积极地解释一切事件

2、归因于内：积极正确的归因模式

3、结果导向：不找任何借口

4、全力以赴：找对方法，不做无用功

5、行动快捷：找准方向，主动出击

第二节：客户服务意识建立

1、我们与客户的地位不对等（思考）

2、从交易式服务到关系式服务转变

3、为客户营造英雄级服务体验

4、树立客户清单意识

5、从客户满意到客户忠诚

6、做企业的“形象代言人”

7、培养移情，感知客户

研讨：客户服务的瓶颈在哪里？

第三节：如何树立正确的客户观念？

测试：你认为客户是什么？

1、客户观的三个误区 　

2、让客户喜欢营销人员最基本的三个条件 

3、信任与专业是赢得客户的保障

4、六个服务导火索的预防与治疗

问题：你认为成功营销人员的客户观是什么？ 　

第四节：了解你的客户

1、客户的价值与客户满意

2、客户期待的需求是什么？

3、客户内部形势分析

4、客户行为分析与应对

5、客户关系的四个阶段及对策

问题：面对客户关系我们自身该怎么做？

第五节：服务沟通技能应用

1、服务营销沟通自我测试

2、如何使客户认同你的沟通技术

3、操控说服客户的技术

4、树立优势的沟通技术

5、如何排除服务雷区？

6、火眼金睛洞察技术

第六节：整体协作服务客户

1、服务与业绩的重要关系

2、你在服务个性还是共性？

3、为何要整体协作服务客户？

4、服务协同四步法

第七节：客户异议的沟通技术

1、客户到底在担心什么？

2、客户还有哪些难言之隐？

3、如何在异议出来之前就行预防处理？

4、异议处理的四大关键技巧

5、攻克异议的五大沟通方法

演练：异议解除演练（现场收集整理本单位服务过程中客户异议问题）

第八节：客户关系维护技巧

1、客户关系管理工作中的失误

2、如何建立客户档案？

3、如何用客户档案提升竞争力？

4、如何提高客户的转移成本（客户离开我们，而付出的成本）

5、如何把握客户规律永续经营?

课程回顾与总结，学员答疑与分享，讲师点评。