《基金售后服务与亏损客户辅导》

《基金售后服务与亏损客户辅导》课程纲要

课程背景：

随着国内外经济大环境的不确定性增加，资本市场波动加剧，以证券投资基金为代表的理财产品净值出现了不同程度的下跌，银行理财经理如何安抚零售客户的情绪、坚定客户的信心，同时抓住机会提升基金售后服务的品质，继续扩大客户的基金配置金额，本课程旨在有针对性的提出专业解决方案

课程获益：

熟知基金售后服务的重要性与服务内容

掌握基金产品（净值化理财）的设计结构与风险收益特征

帮助客户梳理基金投资亏损的原因

客户互动：解剖基金投资对象，提炼风险表达话术

预先准备：掌握安抚客户情绪的话术和互动方式

未来展望：学会坚定客户长期持有基金产品的信心

课纲内容：

第一部分 理财经理新要求：优质的基金售后服务

1. 基金售后服务的重要作用

1）畅通客户互动交流，建立长期服务机制

2）熟悉客户风格，增加客户粘性

3）树立良好形象，提升专业品牌

4）增加对客户的专业影响力与信任度

5）打好二次营销或交叉营销的基础

2. 提供优质基金售后服务的必备专业素养

客户理解的语言表述：

1）基金产品的主要类型与风险收益特征

2）基金产品的设计结构与波动特性

3）基金产品的投资标的和底层资产

4）结构化理财产品的挂钩对象与产品特征

5）银行净值化理财产品的投资对象

6）银行净值化理财产品的核心条款与设计结构

3. 基金售后服务的具体内容

1）客户定期互动A：重要节日+客户生日等问候

2）客户定期互动B：以每周为单位，建立净值波动交流机制

3）客户定期互动C：以季度为单位，梳理基金投资账户

4）客户临时互动A：市场重大事件和重要数据意义提示

5）客户临时互动B：市场大涨大跌行情说明

6）客户临时互动C：基金组合最优方案动态调整提示

7）客户临时互动D：止盈和止损建议提示

现场互动：理财经理撰写一份自己的基金售后服务计划

第二部分 基金亏损客户的处理原则与应对措施

1. 明确客户亏损与投诉的原因

1）客户（认购）申购基金时点欠佳，仓位管理失控

2）市场热点转换冲击相关板块基金

3）市场系统性风险聚集，客户不采取果断措施

4）客户的急切盈利心态与跟风情绪

2. 应对亏损客户投诉的正确方式

1）正确理解客户投诉

A 亏损客户投诉是给理财经理解释的机会

B 投诉是客户需要帮助的信号

C 利用客户投诉的机会，加深客户粘性和信任度

理财经理必须的诚恳态度

A 耐心倾听、充分认同、稳定客户情绪，逐步化解不满

B 客户视角，诚恳表达善意与关怀，赢取客户再信任

C 客户愿意采纳诚意满满的理财经理的建议

专业化的亏损客户应对措施

A 第一时间回应亏损客户的抱怨与投诉

B 迅速确认客户亏损的严重程度

C 话术（一）：安抚对抗性情绪浓厚客户的话术

D 话术（二）：恢复客户理智的话术与肢体语言

E 话术（三）：诱发客户自主思考亏损原因的话术

F 话术（四）：引导客户说出真实想法的话术

G 话术（五）：与客户达成基本共识，获取提供解决方案许可的话术

专业分析基金亏损应对话术与解决方案A 两个以上的备选解决方案让客户比较

B 风险降维方案：转换为低风险基金组合

C 非相关性方案：调整或增加低关联性基金配置

D 基金经理方案：投资风格差异化基金经理替换

E 修改定投方案：再调整定投频率与定投金额

F 分散投资方案：分散化配置基金资产

G 基金分析方案：解析亏损基金的投资标的价值

现场互动：”一对一“模拟安抚基金亏损投诉客户，并完成客户基金配置再调整