向标杆学习全业务服务运营管理

《向标杆学习全业务服务运营管理》

【培训目标】

通过培训，使学员深入了解和掌握中国移动目前的宽带接入技术现状与挑战；深入了

解和熟悉全业务运营下的宽带接入综合技术：GPON、WIFI等；深入了解和掌握全业务运

营的个人、家庭、集团客户宽带接入解决方案，以及中国移动宽带技术发展策略。

【培训对象】

分公司营业员、客户经理等一线服务人员、网络维护人员、后端基层管理人员等

【培训时间】

2天

【培训大纲】:

一、宽带接入技术现状与挑战

1. 运营商目前的“最后一公里”状况

2. FTTx PON接入状况

3. WIFI / WAPI接入状况

4. IP城域网状况

5. 全业务运营的现状、任务与挑战

二、呼叫中心服务运营

1. 呼叫中心规划及发展方向

2. 呼叫中心文化建设

3. 年度经营计划

4. 员工招聘与培训

5. 客服坐席专业知识与技能

6. 人员配备于排班

7. 业务量配备

8. 员工激励

排查流程设计

1. 光缆排查方案

• 入户光缆线路规划设计原则

2. 设备排查流程

• OLT局部设备设计

• OLT设备部署原则

• OLT设备实际部署

• ODN设计方案

• ODN网建设原则

• ODN设计方案

• ONU设备设置方案

3. FTTH线路排查内容

4. 项目实施与测试方案

四、系统支撑

1. 主要应用方式

• FTTH

• FTTB/C

• FTTCab

• FTTH

• FTTO

• FTTP

2. 案例分析：FTTH典型组网结构

• 有线模式

• 有线+无线AP的接入

五、IVR设置

1. 目前各运营商IVP设置

2. 各业务模块设置定义

3. 菜单分级提示

4. 流程图设置

5. 升级投诉设置

六、批量故障处理

1. 线路方面故障处理

• 光纤

• 连接件

2. 设备方面故障处理

• OLT端口

• 光网络单元ONU

• 用户端

3. 工艺方面故障处理

• 熔接

• 线缆固定

• 进线方式



七、课程总结[pic][pic]