家宽装维 调度沟通技巧，调度技术与数据挖掘

家宽装维沟通、调度技术与数据挖掘

【培训目标】

通过培训，使学员深入了解和掌握中国移动目前的宽带接入技术现状与挑战；深入了解和熟悉全业务运营下家庭宽带的用户感知提升；深入了解和掌握全业务运营的个人、家庭、集团客户宽带接入解决方案，以及中国移动宽带技术发展策略。

针对市州装维直销人员，直销管理人员和营服装维、直销人员，实施装维，销售等综合能力提升培训，打造一支“能沟通，有技术含量，懂大数据”的智慧家庭工程师队伍。

侧重内容包括：

（一）调度管理员的沟通技巧

（二）调度规程标准化（三）基于大数据的故障和投诉分析

【培训对象】

市州分公司装维管理人员，直销管理人员，一线服务人员；营服：装维人员，直销人员等。

第一部分 调度管理员的沟通技巧

1、调度角色的特点

什么是调度

调度的职责是什么？

调度作业中存在的问题

处置盲目，不够合理

信息沟通效率低

缺乏整体观念

缺乏对事件发展的预判力

分工不明，职责不清

标准化作业执行不到位

调度专业能力不足

调度技能要求

专业能力——计划

专业能力——协调

专业能力——风险控制能力

专业能力——领导力

综合素质——承担责任的能力

综合素质——心理受压的能力

综合素质——控制情绪的能力

综合素质——开放经验的能力

技能培养和提升的途径

习惯训练——制定工作计划

习惯训练——事故处理“一分钟检讨制”

习惯训练——突发事件/事故处理常规

标准化训练——通话/对话

标准化训练——发布调度命令

标准化训练——操作系统

标准化训练——填写记录

处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

正确地回应对方的话语

注意沟通过程的态度

注意倾听

不断地确认沟通的讯息

表达让人印象深刻的沟通话语

6、处理顾客投诉与抱怨的方法

发生冲突的原因

引起共鸣的技巧

说服他人的技巧

分析问题和解决问题的原则

总结： 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

第二部分 调度技巧

1、调度管辖范围

片区化

网格化

调度管理

人力资源

设备资源

线路资源

3、在网操作

操作指令

逐项指令

综合指令

单项指令

许可指令

4、上门标准动作

礼貌敲门

确认对方

明示自己

明示时间

服务确认

留下服务卡

填反馈单

出门告别

回答致谢

回答不满

5、事故处理处理原则

线路故障

设备故障

电源故障

其他故障

第三部分 客户需求数据挖掘

1、影响客户满意度的三个原因

（1）产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

（2）质量／服务本身的质量（quality）

（3）价格（price）

2、客户满意度提升与客户服务的密切关系

（1）客户挽留策略

（2）建立客户忠诚度的核心纽带

（3）忠诚客户到客户忠诚

基于客户投诉和故障率的大数据初步理解

初步归类

洗数据

选择算法

主要因素的提取

采用OLAP分析进行主要因素的提取

投诉场景

不同客户分布

时间分布

级别分布

区域分布

关键因素的提取

主要因素应用线性回归

用方差来评估回归模型

建立基于故障的投诉预测模型

基于故障投诉预测模型验证

基于故障的投诉预测模型结论分析及建议