家宽建设、随销

家宽建设、营销、装维指标 培训【培训目标】

通过培训，使学员深入了解和掌握中国移动目前的宽带接入技术现状与挑战；深入了解和熟悉全业务运营下家庭宽带的建设、营销、装维指标等；深入了解和掌握全业务运营的个人、家庭、集团客户宽带接入解决方案，以及中国l联通宽带技术发展策略。

【培训对象】

课程安排

分公司营业员、客户经理等一线服务人员、网络维护人员、后端基层管理人员等

第一部分 网络篇

一、家庭宽带关键技术

PON关键技术----突发光电技术

PON关键技术---测距

PON关键技术---DBA

T-CON类型和宽带类型之间的关系

PON系统的加密技术

PON网络保护方式

二、10G-GPON典型组网和组件

FTTX场景分析

FTTH光缆网络基本结构各段模拟图

用户接入点+入户线光缆段—高层建筑模拟图

GPON Native TDM业务—— E1/STM-1

PON全业务接入解决方案

主流应用场景—集团客户接入

应用案例－－嘉兴移动市政府GPON接入

主流应用场景—小区及家庭宽带接入

应用场景－视频监控

三、智慧家庭组网

主要应用方式

单AP

主/分AP

双主AP

中继方式

案例分析：FTTH典型组网结构

有线模式

有线+无线AP的接入

四、工程配合能力

机房安全管理办法

系统运行情况检查方法，通过设备面板观察系统硬件状态、设备光信号收发告警。

五、设备日常巡检维护能力

查看告警

检查硬件状态

端口光功率

统计网管中OLT、ONU的网元数

六、常见告警、性能事件的初步分析能力

网管告警监控平台的操作

PON设备常见告警指示灯含义

故障相关信息收集方法

PON设备常见人机命令

如设备配置数据

业务状态查询指令

七、常见故障协助处理能力

PON设备的连接登陆方法

PON告警信息查询指令

PON设备常见操作维护指令

PON故障处理及预处理基本思路

八、简单故障处理能力

告警处理指导手册

故障处理及预处理基本思路

故障处理流程

PON设备简单部件更换步骤及方法

光模块故障处理

单板吊死故障处理

第二部分 营销篇

——宽带 顾问式服务拓展实战训练

一、 装维入户礼仪——入户上门标准动作

1、礼仪的三个层次

◇ 相互尊重

◇ 亲和力——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

2、上门前准备工作——‘三完备’

工单：作息完备，核实准确

预约：事项完备，时间准确

装备：工具完备，准时上门

3、服务规范‘’八个一‘’

一套工作服

一个工作卡

一句问候语（一句告别语）

一双鞋套

一块清洁布

一个工具包

一张上门服务联系卡

一张上门服务反馈单

4、上门标准动作

礼貌敲门

确认对方

明示自己

明示时间

服务确认

留下服务卡

填反馈单

出门告别

回答致谢

回答不满

二、随销 标准动作

1、客户到底要买什么

→ A-- Authority Action

→ E-- Education

→ H-- Humor

→ L-- Listen

→ N-- Needs

→ P-- Passion

→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

2、影响客户满意度的三个原因

（1）产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

（2）质量／服务本身的质量（quality）

（3）价格（price）

3、客户满意度提升与客户服务的密切关系

（1）客户挽留策略

（2）建立客户忠诚度的核心纽带

（3）忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；

——小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

三、 客户投诉——异议处理原则及标准动作

1、处理投诉的基本方法

2、处理升级投诉的技巧

3、处理疑难投诉的技巧

4、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

5、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

6、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

8、处理顾客投诉与抱怨的方法

9、重大投诉处理

10、不回避并找出原因

总结： 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

课程总结