医院医护人员礼仪培训

 2天

课程收益

1、通过培训了解医护场合中的礼仪规范与要求，掌握“空姐式”的医护服务礼仪，提高学员的服务水平，增加医院的社会美誉度。

2、通过培训了解“空姐式”服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

3、通过培训掌握“空姐式”服务舒心的谈话技巧，减少医患纠纷发生，使医患间的人际冲突得到缓和。

4、通过培训打造“空姐式”的个人形象及医院形象，树立医院优质品牌形象，为医院的发展带来更全面的收益。

培训大纲

第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？

“空姐式医院服务，打造医院品牌力”

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、无形服务有形升值的五大原则

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、空姐式服务的内容标准

5、卓越服务的“九大标准”

6、空姐式传奇服务的亮点

第二讲：医护人员高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心

1、尽显专业的外在形象

发型发式标准要求

男士修面要领及女士面部妆容要求

工作服饰的规范及和谐配搭

女士饰物的选择和搭配原则

第三讲： 医护人员行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐” 般的自信

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练

1）自信站姿要领与训练

2）端正坐姿要领与训练

3）优雅走姿要领与训练

4）标准蹲姿要领与训练

5）规范鞠躬要领与训练

4、特需动作——请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲：医护人员的微笑服务礼仪——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在患者面前

（3）微笑训练

第五讲： 医护礼仪中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧

1、 舒心的问候

（1） 标准式

（2） 实效式

2、 正确的称呼方式

3、 服务过程中常用的礼貌用语

4、 有效的沟通方式

（1） 看对象讲规矩

（2） 了解人，尊重人

5、 语音、语调的标准化训练

（1） 唇部力量训练

（2） 普通话标准训练

第六讲： 医护人员服务意识提升——拥有空姐一样的敬业精神

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、培养团队协作精神

4、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

第七讲：医护人员服务技巧培训

1、倾听——先让患者说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出患者内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过于自信

第八讲：医院服务礼仪训练——持续提升完美

1、接待礼仪训练

2、恭送礼仪训练

3、服务流程训练

4、导医文明礼貌服务