银行网点适老化金融服务创建工作指南

银行网点适老化金融服务创建工作指南

【培训对象】

消保部、办公室、个金部、公司业务部、网金部、运营管理部、工会、柜面服务人员、大堂经理、理财经理、客户经理等网点人员

【培训时间】

1天（6课时）

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享

【课程收益】

掌握人民银行、银保监的适老服务的监管要求

提高服务老年群体客户过程中的突发事件应对能力

认识适老服务对银行网点的重要意义，掌握网点厅堂各岗位适老服务的技巧、话术和基本流程

提高创建适老服务示范网点的成功率

【授课教师】

牛 箐

【授课方式】

待 定

一、“适老化”金融服务网点服务品牌解读

1、指导思路及工作目标

2、创建标准和内容要求

二、“适老化”金融服务网点品牌推广要求

1、环境提升

2、专区打造：结合“适老化”服务标准

4、延伸服务 ：结合“适老化服务”

5、金融宣教

6、敬老服务（适老化金融专区、适老化金融讲座）

7、宣传教育（爱心活动等）

8、权益保护

三、“适老化”服务技能

1、老年客群经营策略：“6 专”

2、老年客户创新服务“九点服务法”

3、老年客情维护技巧与产品营销技巧

4、应急处理演练

5、厅堂老年客户沙龙策划与呈现技巧

6、老年人特殊群体服务标准、要点

7、老年人应急服务技能

四、“适老化”客户投诉预防及有效沟通技巧

1、如何面对老年特殊群体投诉抱怨的客户

2、投诉抱怨分析

3、投诉抱怨处理流程

4、营业厅四大投诉区域应对技巧

5、投诉处理中的沟通技巧与五种金牌话术

五、应急处理部分

1、突发疾病

2、系统故障

3、吞卡吞钞

4、假币收缴

5、残损币兑换

六、总结与互动