温暖工程：提升服务品质 打造五星服务

温暖工程：提升服务品质 打造五星服务

—— 打造有温度、有速度、有深度的银行

【培训对象】

消保部、办公室、个金部、公司业务部、网金部、运营管理部、工会、柜面服务人员、大堂经理、理财经理、客户经理等网点人员

【培训时间】

1天（6课时）

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享

【课程收益】

树立正确的银行大服务营销理念

学会拉近与客户之间距离的相关技巧

认识厅堂服务对银行网点的重要意义，掌握网点厅堂各岗位服务的技巧、话术和基本流程

了解网点应急服务预案，能根据情况及时熟练的进行合理处理

【授课教师】

牛 箐

【授课方式】

待定

导引

当前银行业服务发生了哪些重大变化？

一些需要我们厘清的服务误区（12大误区）

第一篇章 6S厅堂管理：让厅堂管理规范化

一、什么是6S定位管理

1、整理

2、整顿

3、清洁

4、清扫

5、素养

6、安全

二、为什么要进行定位管理

1、视觉感受提升

2、工作效率改善

3、良好习惯养成

4、品牌力量凸显

5、分控防范强化

三、怎么进行定位管理

1、定位管理的范围

2、基本原则

3、定位管理基本标准

第二篇章 适老便民服务：让温暖久一点

一、适老化服务的大背景分析

1、国务院：总体要求

2、社会：百姓需求

3、监管：具体诉求

4、银行机构：自身追求

二、适老服务改革的五项升级

1、在物品设施方面

2、在服务流程方面

3、在服务渠道方面

4、在产品供给方面

5、在活动开展方面

三、适老服务的难点与重点领域

1、APP

2、移动应用程序

3、适老产品

4、标识

5、无障碍化改造

四、总结与互动

第三篇章 银行投诉处理：让危险躲起来

一、处理客户投诉的几点实用技巧

1、移情法

2、三明治法

3、谅解法

4、三F法

5、引导征询法

二、典型案例分析

1、断卡行动引发的投诉

2、适老服务引发的投诉

3、长时间等候引发的投诉

第四篇章 总结与互动

现场问答（10分钟）