《银行客户关系管理及拓展营销》2天

《银行客户关系管理及拓展营销》

课程概况：

1、课程时数：12小时（2天）

2、课程对象：各大银行客部门主管

3、主讲老师：许晋

4、培训方式：讲授、案例分析、小组练习、互动问答、现场演练等等

课程受益：

1、掌握开发高端客户的策略和步骤

2、把握重点客户的精准营销策略

3、学习专业的重点客户营销技巧

4、掌握客户情报收集与分析方法

5、学习如何和客户建立长期的合作伙伴关系

6、学习高端客户关系管理的关键内容

培训提纲：

第一单元 大客户竞争情报获取与分析

一、制定销售目标与计划（SMART原则）

✓ 如何制定出理想的目标

← 让员工自己制定

← 目标项目要简明扼要

← 目标要数量化和具体化

← 目标制订的其它要领

✓ 双向沟通制定目标的工作程序

← 共同讨论制定部门目标

← 下属提出个人目标草案

← 上司审查下属目标草案

二、锁定目标客户

✓ 目标客户的细分及量化方式；

✓ 目标客户的资料来源及分析

← 客户来源七种渠道分析

← 创建关系的四种最佳方式

✓ 目标客户深度挖掘的方法技巧

← 公司内部搜索法

← 人际连锁效应法

← 供应链延伸法

← 联动销售推动法

三、目标客户角色细分与分析

✓ 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位

✓ 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）

✓ 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

✓ 如何让客户对我们的服务感兴趣？

✓ 如何通过电话找到我们要找的人并进行约见？



第二单元 客户关系管理策略——深度建设客户客情关系

一、理解客户三的思维

✓ 客户关系的基础；

✓ 客户关系发展的四种类型；

✓ 三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；

二、做关系的总体策略和具体技巧

✓ 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；

✓ 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；

✓ 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；

✓ 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；

• 实战练习：建立一份客户的档案；

• 实战练习：建立一份客户的“头脑份额”评分表

• 实战练习：建立一份客户组织关系分析图



第三单元 大客户营销技巧

一、 如何进行差异化营销

二、内部联动营销的几个关键点

✓ 激励制度、营销流程、营销话术、营销意识、营销话术

三、对外的平台营销

✓ 区分政府平台与企业品牌联动平台

✓ 实施营销策划，调动高层资源

✓ 建立强有力的营销队伍

✓ 划定责任片区

✓ 成立营销服务小组、做好联通营销、巩固业务成果、上下联动

四、如何提升客户存款

✓ 客户存款增量的三种方法

✓ 区分客户的满意度与忠诚度的区别

✓ 客户资金供应链的深度挖掘与服务

✓ 灵活运用银行政策与资金归集池产品提升客户忠诚度

✓ 客户纵向与横向的服务延伸，提升客户存款

•

案例：某银行了解客户公司决策权力结构，30岁成为市行副行长的原因及过程





第四单元 大客户沟通策略——客户的成交与异议处理

一、认识你的客户性格及沟通方法

✓ 视觉型、触觉型、听觉型

✓ 三种类型的沟通方式

✓ 九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律

✓ 九型人格在营销中的应用

二、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

三、沟通互动技巧训练

✓ 微笑是沟通中最具魅力的武器

✓ 保持什么样的目光？

✓ 运用肢体语言

✓ 保持恰当的沟通距离

四、SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

✓ 兴趣不满足原则

✓ 恰当的压力体现

✓ 找到共同点

✓ SPIN的应用

五、方案设计及服务方案展示的实战技巧

✓ 预先框视法-预先消除可能的抗拒

✓ 如何用下降式介绍法介绍

✓ 如何用假设问句法吸引客户对于)的兴趣

✓ 如何用互动式介绍法介绍

六、客户常见的异议处理技巧

✓ 常见的客户异议分析

← 不认可销售服务人员；

← 不认可公司或者产品；

← 客户有太多的选择；

← 客户暂时没有需求；

← 客户想争取更多的利益；

✓ 处理成交异议的具体话术

✓ 具体方法与处理话术

← 考虑考虑再说

← 费用太高了和别的客户签了

七、客户成交的几种暗示





第五单元 客户关系管理策略——客户关系维护与深度开发

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

✓ 何谓客户满意度

✓ 何谓客户忠诚度

二、由客户满意到客户忠诚的策略

✓ 全员动员服务客户

✓ 全方位的客户关怀

✓ 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

✓ 重要节假日的问候：问候话术

✓ 形式比内容更重要

三、客户深度开发技巧

✓ 客户重复销售技巧

✓ 客户交叉销售技巧

✓ 客户转介绍销售技巧

• 短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例







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