《公私联动交叉营销》2天

《公私联动交叉营销》

课程收益：

从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓

；

从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资

源，提高客户资源使用率；

从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度

和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。

适合对象：银行客户经理

培训课时：2天12小时

培训讲师：许晋

课程提纲：

第一单元 交叉营销概念及客户经理定位

✓ 交叉营销概念解析—CRM

✓ 交叉营销主要的2大功能

← 降低销售成本，提升利润

← 增加客户转移成本，提升客户忠诚度

✓ 银行交叉面临的5大挑战

✓ 银行销售现状及竞争趋势

✓ 银行客户经理新定位

← 个人业务-中间业务-对公业务

← 客户需求-客户经理-银行内勤

← 对外营销-对内营销

✓ 内部资源整合是交叉销售的关键

✓ 营销中一定要思考的三个角色

•

案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例

第二单元 银行客户数据细分与外部资源挖掘

✓ 了解金融人性

← 客户资金来源

← 投资目标、年限、经验

← 客户风险承受能力

← 现金流量

• 视频：卖拐

✓ 怎么制订自己的营销目标和营销计划

✓ 挖掘客户资源的5种渠道

✓ 目标决定你的工作状态和工作思路

✓ 客户营销的第一大工作是选择而不是努力

✓ 推动自己目标实现的三张报表

✓ 如何锁定目标客户

← 目标客户的细分及量化方式

← 目标客户的资料来源及分析

← 目标客户深度挖掘的方法技巧

✓ 目标客户角色细分与分析

← 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位

← 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）

← 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

← 如何让客户对我们的服务感兴趣？

← 如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？

✓ 对客户进行有效分组

← 经营权有关的客户

← 存款客户

← 贸易融资客户

← 资金/交易对手客户

← 由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户

•

案例：某银行在黄金下跌过程中，如何通过创造营销机会成交800万黄金礼品实

战营销案例

第三单元 大客户客情关系处理

✓ 理解客户三的思维

← 客户关系的基础

← 客户关系发展的四种类型

← 客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）

✓ 做关系的总体策略和具体技巧

← 建关系的技巧（从无到有）

← 做关系的技巧（提升加深）

← 拉关系的技巧（拉来拉满）

← 用关系的技巧（借用资源）

✓ 如何找到客户关键人

• 讨论：交叉营销中最容易犯的本质错误是什么？

•

实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，通过一个大客户关键人完成4个亿的

存款业绩。

✓ 客户分组与服务目标

✓ 如何通过老客户进行交叉营销

第四单元 大客户沟通技巧

✓ 认识你的客户性格及沟通方法

← 视觉型、触觉型、听觉型

← 三种类型的沟通方式

✓ 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

✓ 沟通互动技巧训练

• 视频：如何跟客户建立亲和力，神探04

✓ 客户面部表情解读

✓ 沟通在交叉营销中的实际应用

← 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

✓ 建立亲和力的具体方法和工具

✓ 关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别

✓ 让客户记住你的5个沟通密码

✓ 外出拜访要带哪些资料？

✓ 客户服务流程与方法

✓ 最有效的营销地点探讨

第五单元 大客户合作谈判与服务技巧

✓ 为客户寻找购买理由

✓ 产品展示的方法

← 产品设计上给予的特性及功能

← 产品特性的利点

← 满足客户本身特殊的需求

← 图表法、对比法、数字法、案例法

✓ SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

• 分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤

✓ 产品组合的核心

← 客户类型

← 主要金融需求

← 配套产品服务

← 衍生金融需求

✓ FABE的产品展示

✓ 如何设计和展示方案

← 产品设计上给予的特性及功能

← 产品特性的利点

← 满足客户本身特殊的需求

← 图表法、对比法、数字法、案例法

• FABE案例演练：基金定投、保险

✓ 客户成单的常见借口及演练

✓ 客户拒绝成交5个原因

✓ 客户常见的异议处理技巧

← 解决异议的逻辑

← 人性行销的公式：认同-赞美-转移-反问

← 处理成交异议的具体话术

← 具体方法与处理话术

✓ 客户成交的6种暗示

✓ 快速成交的7种方法

✓ 客户满意度 VS 客户忠诚度

✓ 如何让客户从满意到忠诚

← 全员动员服务客户

← 全方位的客户关怀

← 常规问候：1-3-7-21法则

← 重要节假日的问候

← 形式比内容更重要

✓ 如何从客户深度维护到客户营销

← 客户重复营销、交叉营销、转介绍营销

•

短片观看及案例分析：某客户经理让客户转介绍案例，某银行如何通过三甲医院

合作完成医保结算大额业务

第六单元 客户的抱怨与投诉处理

✓ 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”

← 宝典一: 积极聆听, 以示尊重；

← 宝典二: 求同存异,寻求共识；

← 宝典三: 彰显利益,弱化不足；

← 宝典四: 把握时机,促成决定。

✓ 客户投诉的心理分析

✓ 客户投诉的四种需求

✓ 处理客户投诉、异议的金科玉律

← 3W、4R、8F法则，处理客户异议

← LSCIA模型处理客户投诉

✓ NLP在客户投诉中的应用

← 通过语言建立和谐关系——先跟后带

← 通过语言洞察思想——逻辑(理解)层次

← 运用语言澄清思想——检定语言模式

← 运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语

← 运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式

← 运用语言重塑积极的思维模式——换框法

✓ NLP六个层次的启发及应用

✓ 产生分歧的行为动机

• 演练：上对下切法的应用

第七单元 优秀客户经理的心态修炼

✓ 客户经理要面对的挑战

← 客户的要求变化

← 竞争对手的策略变化

← 新产品的推出变化

✓ 如何管理自己的心态

✓ 应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩

✓ 积极的心态

← 积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因

✓ 坚韧的心态

← 带有爱心地坚持本职工作

• 案例：陈阿土的故事，一位卓越副行长的成长经历

✓ 责任的心态

← 对事情的结果负责

✓ 感恩的心态：心态修炼的核心

← 感恩于自我

← 感恩于父母和朋友

← 感恩于团队及社会

← 感恩于自然[pic][pic][pic][pic][pic]