银行业职员全面服务提升课程

银行新进柜员心态与工作技能提升专题培训



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本课程从银行员工服务礼仪、投诉处理、沟通技巧的不同角度、不同层面、不同内

容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；

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帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等

能力；

◆ 学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。

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通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全

面提升。



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• 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

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实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

• 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

• 授课原则——一次体验胜于千次说教

• 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

• 培训效果——学员满意率超过95%

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培训对象：银行职员

培训时间：1天

培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动





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【课程大纲】

模块一：礼仪的概述

■ 培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程

■ 礼仪的五大类别及应用场合

■ 学习运用礼仪对个人和企业的影响

模块二：柜员仪表礼仪

■ 银行职员的发型

■ 银行职员的面容

■ 银行女职员化妆

模块三：柜员仪态礼仪

■ 银行职员站姿

■ 银行职员坐姿

■ 银行职员走姿

■ 银行职员蹲姿

■ 银行职员鞠躬礼仪

■ 银行职员手势

模块四：柜员着装礼仪

■ 银行男职员着装规范

■ 银行女职员着装规范

模块五：银行投诉处理技巧

授课形式：互动、讨论、讲授

■ 面对投诉客户的语言技巧

■ 异议情况处理原则

■ 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

■ 讨论：客户最需要什么?

■ 彼此尊重、换位思考

■ 客户情感需求

■ 客户业务需求

■ 职权之内的情况处理

■ 职权之外的情况处理

■ 替代方案 巧妙示弱

模块六：银行职员沟通技巧

授课形式：互动、讨论、讲授

■ 服务从沟通开始

■ 常见的沟通错误

■ 不良的沟通心态

■ 不同性格客户的沟通技巧

■ 解读客户肢体语言













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课程收获





课程特点



课程规划



课程大纲