银行网点厅堂服务理念及工作技能提升

银行网点厅堂服务理念及工作技能提升培训



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本课程从银行柜员对工作的认知、服务礼仪、服务意识、团队合作及营销技巧的的

不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训

内容；

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帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等

能力；

◆ 学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。

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通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全

面提升。



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• 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

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实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

• 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

• 授课原则——一次体验胜于千次说教

• 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

• 培训效果——学员满意率超过95%

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培训对象：厅堂服务人员

培训时间：1天

培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动





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【课程大纲】

第二天：厅堂服务理念意识提升

模块一：服务到底是什么？——服务意识强化+服务技巧提升

一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务

1. 付我们薪水的是谁？

2. 好服务就是好企业

3. 服务是什么？

4. 服务存在于哪儿？

5. 顾客是谁？

6. 客户真的是上帝吗？

二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”

1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝——服务肢体

2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行

3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案

4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度

5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润

6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新

7、服务视角决定服务高度——服务视角

模块三：快乐生活、快乐工作

1、压力来自哪里？

■ 我有压力吗？

■ 压力对我们影响有多大？

■ 性格决定解决压力的方式；

■ 心态决定状态。

2、心理障碍，工作中的拦路虎；

■ 每天重复着单调的工作，厌倦了！

■ 我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。

3、情绪问题，让工作越干越累；

■ 客户总是很难缠，我该怎么办？

■ 面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？

■ 生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？

4、面对压力与情绪的自助心理疗法；

■ 根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。











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课程收获





课程特点



课程规划



课程大纲