银行网点厅堂服务技能提升与投诉处理-2天

网点厅堂服务技巧与投诉处理提升专题培训



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本课程从银行柜员对工作的认知、服务礼仪、服务意识、团队合作及营销技巧的的

不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训

内容；

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帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等

能力；

◆ 学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。

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通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全

面提升。



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• 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

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实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

• 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

• 授课原则——一次体验胜于千次说教

• 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

• 培训效果——学员满意率超过95%

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培训对象：厅堂人员

培训时间：2天

培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动





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【课程大纲】

第一天：提升网点厅堂服务品质避免客户抱怨与投诉的发生

模块一：厅堂服务到底是什么？——服务意识强化+服务技巧提升

一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务

1. 付我们薪水的是谁？

2. 好服务就是好企业

3. 服务是什么？

4. 服务存在于哪儿？

5. 顾客是谁？

6. 客户真的是上帝吗？

模块二：服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”

1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝——服务根源

2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行

3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案

4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度

5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润

6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新

7、服务视角决定服务高度——服务视角

模块三：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成

讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动

一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？

1、我们还在曲解服务的本质吗？

2、服务始终来自于哪里？

3、乐在工作才能和气生财

4、好员工带来好顾客

模块四：厅堂服务人员的心态调整

1、压力来自哪里？

■ 我有压力吗？

■ 压力对我们影响有多大？

■ 性格决定解决压力的方式；

■ 心态决定状态。

2、心理障碍，工作中的拦路虎；

■ 每天重复着单调的工作，厌倦了！

■ 我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。

3、情绪问题，让工作越干越累；

■ 客户总是很难缠，我该怎么办？

■ 面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？

■ 生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？

4、面对压力与情绪的自助心理疗法；

■ 根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。



第二天：网点厅客户抱怨与投诉现场处理技巧

第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析

案例讨论：为什么客户会抱怨？

一、客户对购买产品的不满意

二、客户对所提供的服务不满意

三、客户投诉的其他原因

第二章：客户投诉的不同心理及应对

一、客户的不同需求与投诉动机

二、客户投诉的心理及应对

1、求补偿心理及应对

2、求尊重心理及应对

3、求宣泄心理及应对

4、求认同心理及应对

5、报复心理

6、求解决问题的心理

7、好表现、获得承认的心理

第三章：客户投诉处理的技巧

一、提升个人沟通能力

1、处理投诉的沟通要从心开始

2、和客户的沟通为什么这么难？

3、克服与沟通障碍的9大策略

4、沟通的四大步骤

5、解决客户投诉时沟通的四大技巧

6、解决客户投诉沟通的实用策略

二、调整个人心态

1、付我们薪水的究竟是谁?

2、我们的工作就是在受气吗？

3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助？

4、塑造阳光心态的7大工作法

5、如何控制工作中的不良情绪？

6、疏导情绪的途径

三、不同场合下投诉的处理技巧

1、处理客户面对面投诉的技巧

2、处理客户电话投诉的技巧

3、处理客户信函投诉的技巧

四、客户投诉处理的经典战术

五、客户投诉处理的禁忌

六、有效地利用提问技巧处理电话投诉

第四章：客户投诉的处理流程

一、客户投诉的受理阶段

1、客户投诉的方式

2、不同方式投诉的受理流程

二、客户投诉的处理阶段

三、客户投诉的反馈阶段

四、客户投诉处理的九大原则

第五章：实战案例分析与总结（学员现场提问）















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课程收获





课程特点



课程规划



课程大纲