如何做好服务顾问

《如何做好服务顾问》





【课程收益】

1.

通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作

正能量。

2. 将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。

3. 提升工作人员的沟通技巧。

4. 掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。

【课程背景】

电话客服中心及业务人员的工作70-

90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效

的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个

世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。

无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户

服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，

将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服

务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

【课程对象】 电话客服人员、业务人员、客户顾问、客户经理

【课程时间】 6个小时



【课程大纲】

第一章：服务到底是什么？——服务认知

一、我们不仅要做服务，重要的是要做客户的服务顾问

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁？

2、好服务就是好企业

3、服务是什么？服务存在于哪儿？

4、客户真的是上帝吗？

二、做好客户服务顾问的7大途径

讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导

1、永远使用微笑——优质服务的第一大法宝

2、服务工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质

3、时刻准备着随时为每一位客户提供优质服务

4、任何岗位的服务必须拒绝偏见

5、大显身手，为企业创造更多的利润

6、优质服务至关重要的是创造新服务力

7、工作视角决定未来工作高度



第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成

讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动

一、服务部门是企业的“垃圾桶”吗？

1、我们还在曲解呼叫中心的工作吗？

2、服务始终来自于哪里？

3、乐在工作才能和气生财

4、好员工带来好顾客

三、阳光心态——优质服务的根源

1、什么是服务心态

2、服务心态的提升方式

3、想要好心态首先要“变态”（服务的三个心态、四个状态、一个态度）



第三章：服务顾问与客户的建立有赖于技巧的运用——服务技能提升

讲授模式：行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导

技巧一：学会沟通

1. 沟通为什么这么难？

2. 沟通的四个步骤

3. 沟通的四大技巧

4. 不同类型客户的特点及沟通方法

技巧二：做到有礼

1. 常用服务礼仪

2. 电话礼仪

技巧三：灵活应变

1. 突发问题处理技巧

2. 后续工作改善技巧

【注】以上内容可根据企业需求进行调整





































-----------------------

客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲