客户投诉抱怨解析及处理应对技巧

《客户抱怨投诉解析及应对技巧》





【课程背景】

信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整

体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。一线人员在服务沟通过程

中由于经验不足、缺乏沟通技巧，缺失客户抱怨处理技巧导致实际成果不尽人意，如何

个人处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。

本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练，来提升学员的有效沟通

能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理

解决办法，通过客户投诉的实际案例详细分析，通过客户心理分析，沟通技术的灵活运

用，强化训练学员的处理投诉的技能。

【课程对象】 企业中高层管理层

【课程时间】 1天



【课程大纲】

第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析

案例讨论：为什么客户会抱怨？

一、客户对购买产品的不满意

二、客户对所提供的服务不满意

三、客户投诉的其他原因

第二章：客户投诉的不同心理及应对

一、客户的不同需求与投诉动机

二、客户投诉的心理及应对

1、求补偿心理及应对

2、求尊重心理及应对

3、求宣泄心理及应对

4、求认同心理及应对

5、报复心理

6、求解决问题的心理

7、好表现、获得承认的心理

第三章：客户投诉处理的技巧

一、提升个人沟通能力

1、处理投诉的沟通要从心开始

2、和客户的沟通为什么这么难？

3、克服与沟通障碍的9大策略

4、沟通的四大步骤

5、解决客户投诉时沟通的四大技巧

6、解决客户投诉沟通的实用策略

二、调整个人心态

1. 如何控制工作中的不良情绪？

2. 疏导情绪的途径

三、不同场合下投诉的处理技巧

1、处理客户面对面投诉的技巧

2、处理客户电话投诉的技巧

3、处理客户信函投诉的技巧

四、客户投诉处理的禁忌

五、客户投诉处理的九大原则

第四章：管理者降低投诉风险的其它解决之道

一、用人识人之道

二、创新变革之道

三、团队协作之道

四、系统思考之道







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