客户经理及柜员综合技能提升课程

客户经理及柜员综合技能提升

模块一：客户经理及柜员——形象能力提升

案例分享：小动作大损失。

银行业为什么要讲礼仪

礼仪对个人的作用与意义

个人魅力的具体表现（仪容、仪表、仪态的讲解）

如何通过礼仪展现银行人员的专业度

模块二：客户经理及柜员——言谈能力提升

培训方式：讲解、案例分析

言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

倾听与赞美

适度的肢体语言与脸部表情

服务用语的规范

如何用好接待用语

模块三：客户经理及柜员——沟通能力提升

培训方式：游戏、互动

沟通三解

常见的沟通障碍

积极沟通的方法

有效沟通的4大工具

活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

力量型的客户服务与沟通技巧

美分析性的客户服务与沟通技巧

平和型的客户服务与沟通技巧

如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

模块四：客户经理及柜员——营销能力提升

案例分享：真心属于谁？

网点营销的黄金时间

客户动线与临柜触点

解除顾问式销售的理念

尝试与顾客建立友好关系

一句话营销训练

模块五：客户经理及柜员——岗位工作能力提升

个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

模块六：客户经理及柜员——实操能力提升

学员分享：“难缠的客户”

角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？