客户抱怨投诉安抚技术

客户抱怨投诉安抚技术



[pic]

◆ 提升有效沟通能力、表达技巧从而减少客户抱怨与投诉；

◆

根据性格测试，深入了解认知自我，根据自身特点调整沟通方式达成与他人的有效

沟通。

◆

掌握不同性格人的表达方式与投诉需求，做到按需沟通，减少客户抱怨及投诉。

◆ 通过培训让学员认识沟通、提升沟通，从而轻松愉快地达成个人工作目标。

◆ 和谐职场上下级关系，建立良好人际关系。



[pic]



• 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

•

实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

• 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

• 授课原则——一次体验胜于千次说教

• 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

• 培训效果——学员满意率超过95%

[pic]

培训对象：运营主管、教学主管

培训时间：1天

培训形式：现场讲授、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动





[pic]



模块一：客户投诉安抚技术的基础——知已知彼的性格分析技术

■ 性格色彩测试

■ 性格分类分析

■ 不同性格优劣势解析

■ 不同性格客户的沟通方式及内心诉求

模块二：客户投诉安抚技术之一——不同心态认知下的沟通模式调整技术

■ 从“心”开始的沟通

➢ 常见的不良沟通心态

➢ 常见的沟通态度

• 让人无路可退的退缩型态度

• 让人孤单的侵略型态度

• 让人享受的积极型态度

■ 直达人心的沟通艺术过程

■ 改变心态的沟通技巧

■ 常见的客户投诉心理及应对

1、求补偿心理及应对

2、求尊重心理及应对

3、求宣泄心理及应对

4、求认同心理及应对

5、报复心理

6、求解决问题的心理

7、好表现、获得承认的心理

模块三：客户投诉安抚技术之二——真真假假肢体语言的解读技术

■ 透视客户身体语言的秘密

■ 破解脸部非语言行为

■ 破解脚与腿的非语言行为

■ 破解手臂的非语言行为

■ 破解手部的非语言行为

■ 破解腹、胸与肩的非语言行为

模块三：客户投诉安抚技术之三——企业内部承上启下的沟通技术

■ 向上沟通的常见问题与解决艺术

■ 下行沟通的常见问题与解决艺术

■ 平行沟通的常见问题与解决艺术

模块四：客户投诉安抚技术之四——投诉过程的控制与管理

■ 客户投诉处理的六步曲

■ 解决客户投诉的四大关键











-----------------------

课程收获





课程特点



课程规划



课程大纲