高级服务及接待礼仪

《高级服务及接待礼仪》



——打造企业形象，提升个人工作魅力



【课程收益】

◆提升个人服务素质，塑造企业服务品牌。

◆掌握高规格的服务礼仪，具体包括仪容仪表要求、服饰要求、仪态要求、语言要求等

。◆通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全

面提

升。

◆帮助企业提高服务水平改善服务质量。

◆帮助企业创造更好的经济效益和社会效益。

【课程背景】

“不学礼，无以立”。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教

诲我们：不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱，必须敬爱他人，只有

以礼待人才能以理服人，赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天，很多企业和员工也

越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性，甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一

样的去经营，然后在经营过程中，却又存在很多困惑：商务交往中应该注意哪些礼仪礼

节？如何进行自我形象设计、提升个人魅力？在对不同层次的客户接待、拜访过程中应

如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何体现个人良好的精神风貌等等

。

【课程目标】

通过现场演示、学员参与、案例讲评等方式使学员充分认识到礼仪在工作中的重要

性，以及礼仪对于企业形象塑造和自身魅力形象培养的重要性。并使学员在工作中规范

礼仪言行，提升企业服务品牌。

【课程对象】 适用于各类型服务接待人员等

【课程设计】

1. 本课程12小时。

2.

本课程培训师10余年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实

用。

3. 本课程运用理论讲授、示范演示、益智互动等培训形式。

4.

在课程讲解过程中直接演示、引领、指导学员完成课程设计的礼仪内容。边讲解、边

演练、实操，加深学员对知识点的记忆。





【课程大纲】



第一部分理论内容（9个小时）



模块一：高级服务礼仪——认识篇（案例为主）



一 礼仪在哪里？



1、什么是礼仪？



1. 为什么要讲礼？



2. 礼仪的本质是什么？



二 服务礼仪的概念



1. 服务礼仪的意义



2. 服务礼仪能改变什么？



3. 服务礼仪带来的效应



模块二：高级服务礼仪——形象篇



1. 服务工作中的面部修饰



二 服务工作中的发型要求



3. 服务工作中的肢体美化



4. 服务工作中的妆面要求



模块三：高级服务礼仪——行为篇（案例、演示、）



1. 服务工作中的表情运用



2. 服务工作中的站姿规范



3. 服务工作中的行姿规范



4. 服务工作中的蹲资规范



5. 服务工作中的坐姿规范



6. 服务工作中的手势规范



模块四：高级服务礼仪——语言篇



1. 服务工作中的礼貌用语规范



2. 服务工作中的文明用语规范



3. 服务工作中的行业术语规范



4. 服务工作中的书面用语规范



5. 服务工作中的电话用语规范



模块五：高级服务礼仪——接待篇



1. 服务接待工作流程



2. 服务接待工作中应注意的关键节点



3. 服务接待工作中的有效沟通技巧



4. 服务接待工作中的情绪控制方法



5. 服务接待工作中的突发事件的应急处理



第二部分服务及接待礼仪实操实训（2个小时）

第三部分服务及接待礼仪课程考核（1个小时）





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客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲