服务传递美好，形象展现专业

-8255123190客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲

客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲

《服务传递美好，创新提升价值》



【课程收益】

通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。

将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。

提升工作人员的沟通技巧。

【课程背景】

服务人员的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

【课程对象】 客服人员、技术员、客户顾问、客户经理

【课程时间】 6个小时

【课程大纲】

第一章：服务到底是什么？——服务概念认知

一、我们不仅要做服务，重要的是要做客户的服务顾问

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁？

2、好服务就是好企业

3、服务是什么？

4、不要曲解服务

5、服务存在于哪儿？

6、客户真的是上帝吗？

二、做好客户服务顾问的7大途径

讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导

1、永远使用微笑——优质服务的第一大法宝

2、服务工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质

3、时刻准备着随时为每一位客户提供优质服务

4、任何岗位的服务必须拒绝偏见

5、大显身手，为企业创造更多的利润

6、优质服务至关重要的是创造新服务力

7、工作视角决定未来工作高度

第二章：服务印象管理第一步——商务形象塑造

模块一：礼仪的概述

培训的背景

礼仪的五大类别及应用场合

学习运用礼仪提升企业品牌和个人形象

模块二：仪容仪表仪态礼仪——培养亲和力的技艺，锻造完美职业形象，加强风度修养

第一印象是什么？在人际交往中如何给自己加分？

商务人士的仪容仪表要求

商务着装的原则与穿戴技巧

常见商务交往着装误区

规范商务着装女士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）

规范商务着装男士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）

人类最美丽的无声语言——微笑

商务人士的微笑法则

目光的凝视区域及运用

三步打造规范“站、坐、走、手势”

不同站姿所透露的个人性格秘密

不同坐姿所透露的个人性格秘密

走姿透露出的个人内心特征

常被忽略的错误手势及手势的禁忌

模块三：商务往来礼仪

称谓礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

接待礼仪

拜访礼仪

模块四：商务交谈礼仪——增强个人语言亲和力，和谐职场关系

交谈礼仪

电话礼仪