服务传递美好，工作展现价值

-8255123190客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲

客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲

《服务传递美好，工作展现价值》



【课程收益】

通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。

将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。

提升工作人员的沟通技巧。

【课程背景】

服务人员的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

【课程对象】 客服人员、技术员、客户顾问、客户经理

【课程时间】 6个小时

【课程大纲】

第一章：服务到底是什么？——服务概念认知

一、我们不仅要做服务，重要的是要做客户的服务顾问

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁？

2、好服务就是好企业（海底捞服务案例详解）

3、不要曲解服务

4、服务存在于哪儿？

5、客户真的是上帝吗？

二、做好客户服务顾问的7大途径

讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导

1、永远使用微笑——优质服务的第一大法宝

2、服务工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质

3、时刻准备着随时为每一位客户提供优质服务

4、任何岗位的服务必须拒绝偏见

5、大显身手，为企业创造更多的利润

6、优质服务至关重要的是创造新服务力

7、工作视角决定未来工作高度

第二章：服务印象管理第一步——服务形象塑造

讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动

一、你是师徒四人中的谁？

二、职业形象四个构成因素

三、必备服务礼仪提升客户满意度

第三章：服务顾问与客户的建立有赖于技巧的运用——服务技能提升

讲授模式：行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导

服务工作中常见的沟通障碍

沟通的四个有效工具

快速识别不同类型的客户“对症下药”

企业内部沟通技巧

第四章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务情绪调整

讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动

乐在工作才能和气生财

服务“八心”