《客服人员客户投诉处理应对心态与技巧》

《客户投诉处理应对心态与技巧》



【课程大纲】

第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析

案例讨论：为什么客户会抱怨？

一、客户对购买产品的不满意

二、客户对所提供的服务不满意

三、客户投诉的其他原因

第二章：客户投诉的不同心理及应对

讲授方式：案例分析（请企业提供针对性案例）

一、客户的不同需求与投诉动机

二、客户投诉的心理及应对

1、求补偿心理及应对

2、求尊重心理及应对

3、求宣泄心理及应对

4、求认同心理及应对

5、报复心理

6、求解决问题的心理

7、好表现、获得承认的心理

第三章：客户投诉处理的技巧

讲授方式：游戏互动、案例分析（要求企业提供针对性案例）

一、提升个人沟通能力

1）：不同心态认知下的沟通模式调整技术

从“心”开始的沟通

常见的不良沟通心态

常见的沟通态度

和客户的沟通为什么这么难？

直达人心的沟通艺术过程

改变心态的沟通技巧

2）：知已知彼的性格分析技术

性格与个性的透视

个性掩盖之下的性格透视

性格色彩测试及分析

不同性格优劣势解析

不同性格人的思维、语言及行为模式

3）：沟通的四大步骤

4）：解决客户投诉沟通的实用策略

二、客户投诉处理的经典战术

三、客户投诉处理的禁忌

四、有效地利用提问技巧处理电话投诉

第四章：客户投诉的处理流程

一、客户投诉的受理阶段

二、客户投诉的处理阶段

三、客户投诉的反馈阶段

四、客户投诉处理的九大原则

第五章：实战案例分析与总结（学员现场提问）