《电话坐席服务与投诉处理技巧》

《电话坐席服务与投诉处理技巧》



——服务品质提升系列课程

【课程背景】

电话坐席人员的工作70-

90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效

的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个

世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。

无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户

服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，

将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服

务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

【课程收益】

1、通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工

作正能量

2、将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质

3、提升电话坐席工作人员的沟通技巧

4、规范电话坐席工作人员的工作规范，提供高规格的客户服务

5、掌握电话坐席工作的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力

【课程对象】电话坐席人员

【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导

【授课讲师】孙辛

【课程时间】一天



【课程大纲】



第一天电话礼仪规范及电话沟通技巧培训

第一章：电话坐席常用电话礼仪

模块一：接打电话礼仪

一、通话前的准备

二、通话初始时的要求

三、声音和态度的调控

四、通话中途应注意的细节

五、通话告终时的要求

六、电话记录

第二章：坐席人员常用电话用语

模块二：电话用语礼仪

1. 如何使用问候语

2. 如何使用请托语

3. 如何使用致谢语

4. 如何使用征询语

5. 如何使用应答语

6. 如何使用赞赏语

7. 如何使用推托语

第三章：电话坐席人员沟通技巧

模块三：电话坐席人员常用电话沟通技巧

一、沟通，要从“心”开始

1、沟通的基本问题是心态

2、沟通的基本原理是关心

3、沟通的基本要求是主动

二、沟通为什么这么难？

1、和客户背景不同容易造成曲解

2、虚假消息蒙蔽人眼

3、偏见会让人带上有色眼镜

4、经验主义害死人

5、情绪会影响人的判断力

三、电话沟通的四个步骤

1、确认对象准备就绪

2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料

3、告诉对方消息的重要性

4、从沟通中得到的益处

四、电话沟通的四大技巧

1、看的技巧

2、听的技巧

3、问的技巧

4、说的技巧

五、不同类型客户的说话特点及应对沟通方法

1、考拉型客户特点与沟通的方法

2、老虎型客户特点与沟通的方法

3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法

4、孔雀型客户特点与沟通的方法

第四章：投诉解决的具体技巧——投诉的真相

讲授模式：情景模拟、案例分析、理论指导

1. 解决客户服务的2个核心

2. 影响客户行为的几个特征

3. 维护客户关系的7大原则

4. 客户抱怨的真相

5. 解决问题别制造问题

6. 事事照“规定”，样样行不通

7. 客户服务要说“是”，不要说“不”

8. 抱怨的类型

9. 处理投诉的5大原则

10. 解决客户投诉的4大关键因素

11. 解决客户投诉的步骤

12. 平息客户愤怒的禁忌

13. 快速与客户建立信赖感的方法



结束：课程回顾与总结





-----------------------

客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲