智能外呼运营与训练能力提升

课程背景：

随着智能语音技术的进步，特别是语音识别能力的提升，很多公司在智能外呼方面进

行了大胆的尝试，包括：智能外呼营销、主动服务提醒、服务干预等。

但是，在智能外呼的训练和运营上，大家遇到了很多难以突破的瓶颈，具体如下：

➢ 智能外呼可以应用在哪些场景中？

➢ 智能外呼项目改如何开展？如何高效发挥智能外呼的作用？

➢ 智能外呼的流程该如何搭建？

➢ 如何整理智能外呼的话术、知识库？

➢ 如何对智能外呼进行数据分析？

➢ VUI该如何优化？

➢ 如何提高意图识别能力？

➢ 智能外呼的节点该如何管理？

➢ 智能外呼训练该如何开展并进行优化？

➢ 如何提高智能机器人与客户有效交互的能力？

以上这些，成为了准备和正在进行智能外呼企业运营人员关注的重点。

解决以上的问题，我们需要从运营和训练两个角度进行优化和提升，本课程就是为该

目标而设计。

从2017年开始，杨茂林老师工作室分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港等地

先后分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的

应用与最佳实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务体系搭建》、

《人工智能训练师系列课程》等20多期公开课和100多期内训课程，并帮助金融、运营商、

电力、能源等行业客户开展了智能客服运营咨询项目。

培训对象：智能外呼运营和训练人员

收益：

➢ 智能外呼运营能力提升

➢ 智能外呼流程搭建与提升

➢ 智能外呼训练开展与训练提升

➢ 智能外呼问题分析及优化

➢ 智能外呼难点问题解决

课程时间：2天





课程大纲：



|单元 |大纲 |内容 |收益 |

|单元一 |从用户心理看智能 |1、服务与消费心理学下的用户行为变化 |1、了解新时代|

| |外呼的应用与体系 |（1）群体变化 |下客户心理变 |

| | |（2）心理变化 |迁； |

| | |（3）行为变化 |2、认知智能外|

| | |（4）渠道变化 |呼语音技术下 |

| | |2、挖掘用户心理建设外呼； |用户消费心理 |

| | |（1）问题解决 |活动； |

| | |（2）主动服务 |3、了解和掌握|

| | |（3）异常监控 |智能外呼应用 |

| | |（4）体验改进 |场景与体系构 |

| | |3、收集客户反馈改进智能外呼； |建 |

| | |（1）多渠道采集用户反馈 | |

| | |（2）归因分析 | |

| | |（3）问题与改进 | |

| | |4、服务行业场景智能外呼应用场景—单一| |

| | |外呼系统： | |

| | |5、服务行业场景智能外呼应用场景—智能| |

| | |服务联动智能外呼；. | |

|单元二 |智能外呼训练全景 |1、智能外呼流程 |智能外呼建设 |

| | |2、智能外呼主体选择—产品选择 |全景了解 |

| | |3、准确定义目标客户 | |

| | |4、准确的营销数据库； | |

| | |5、脚本设计的基本思路 | |

|单元三 |智能外呼话术训练 |外呼目标与产品选择 |智能外呼训练 |

| |实践—产品与训练 |（1）服务场景 |能力提升 |

| | |（2）营销产品 | |

| | |（3）干预场景 | |

| | |VUI设计——基础 | |

| | |（1）VUI系统简史 | |

| | |（2）VUI语音识别简述 | |

| | |3、VUI基本设计原则 | |

| | |4、VUI设计进阶 | |

| | |（1）业务需求与VUI设计 | |

| | |（2）场景构建与最终对话 | |

| | |（3）VUI的全局考虑； | |

| | |（4）特殊节点设计与考虑：IVR、跳转、| |

| | |按键等 | |

| | |5、VUI的校验 | |

| | |（1）测试用例编写 | |

| | |（2）测试后在优化 | |

|单元四 |智能外呼话术训练 |话术脚本设计准备 |智能外呼的载 |

| |实践—话术与上线 |（1）普通话术 |体选择设计与 |

| | |（2）兜底话术 |训练、话术能 |

| | |（3）跳转话术 |力提升 |

| | |（4）全局话术 | |

| | |2、智能外呼意图识别构建； | |

| | |（1）用户意图 | |

| | |（2）意图管理 | |

| | |（3）知识库管理 | |

| | |（4）热词管理 | |

| | |（5）词典管理 | |

| | |3、有效开场：开场分析与号码管理； | |

| | |4、方案呈现话术 | |

| | |（1）如何有效达成业务目标； | |

| | |（2）客户异议的处理； | |

| | |5、智能外呼的测试 | |

| | |（1）测试流程 | |

| | |（2）测试用例 | |

| | |（3）测试标准 | |

|单元五 |智能外呼话术训练 |1、外呼数 |智能外呼数据 |

| |实践—数据与提升 |2、接通数 |分析能力提升 |

| | |3、成功数 | |

| | |4、未接通数分类统计 | |

| | |5、接通率； | |

| | |6、接通成功率； | |

| | |7、外呼成功率 | |

| | |8、话术与脚本的优化 | |

| | |（1）从首轮挂断看开场白话术； | |

| | |（2）从平均通话时长看推荐话术； | |

| | |（3）外呼的其他指标与话术优化案例； | |

|单元六 |智能外呼话术训练 |系统建设管理 |智能外呼的系 |

| |实践—建设与管理 |团队建设管理 |统与团队建设 |

| | |项目建设管理 | |





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《智能外呼运营与训练能力提升》