智能客服质检体系搭建

智能客服质检体系搭建





【课程背景】



互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着

业务量的增加显得心不从心。而人工智能可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，

降低服务成本的同时提高客户满意度，这也让越来越多的企业开始引进智能服务。在智

能服务高度成熟、高度产品化的今天，诞生了一种客户中心新的运营岗位—智能质检。

但是智能质检该如何快速掌握人工智能产品的核心？如何通过非技术干预下，快速从

0到 1建立具备完善质检体系是企业普遍关心的问题。本次课程主旨解决如下问题：

1、智能质检的流程设计；

2、智能质检规则的梳理；

3、模型搭建思路；

4、智能质检开展思路。

从2017年开始，杨茂林老师工作室分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港等地

先后分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的

应用与最佳实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务体系搭建》等

20多期公开课和100多期内训课程，并帮助金融、运营商等行业客户开展了智能客服运营

咨询项目。



【课程收益】

1、智能质检体系的了解与搭建；

2、从0到1搭建智能服务产品；

3、实地感受智能质检为客服行业带来的变革；

4、智能质检实操技能。

【课程对象】

1、智能机器人训练人员

2、已经上线或者准备上线智能机器人的企业相关工作人员

3、准备从事人工智能训练工作的人员





【课程时长】：1天



【课程大纲】

|单元 |大纲 |内容 |效益 |

|单元一 | |1、智能语音行业现状 |了解并掌握智 |

| |智能语音 |2、语音体系问题定位 |能语音质检体 |

| |体系全解 |-语音转文字识别 |系 |

| | |-语义解析困境 | |

| | |-语音知识场景 | |

| | |3、智能质检产品架构定位 | |

| | |-应用能力 | |

| | |-应用场景 | |

| | |-应用流转 | |

| | |4、智能语音体系搭建—交互篇 | |

| | |-从GUI到VUI | |

| | |-语音交互流程设计 | |

| | |5、智能语音体系搭建—语音到文字 | |

| | |6、智能语音体系搭建—语义解析篇 | |

| | |-应用定位 | |

| | |-场景规划 | |

| | |-场景划分 | |

|单元二 |智能质检体系 |1、智能语音体系搭建—知识场景篇篇|掌握稚嫩工质 |

| |搭建进阶 |-LGF识别能力 |检体系的搭建 |

| | |-质检关键词 |与训练重点 |

| | |-敏感词 | |

| | |-风险等级 | |

| | |-业务场景边界 | |

| | |2、质检能力优化提升 | |

| | |-调优核心----badcase标注复核重置| |

| | |-标注定义 | |

| | |-常见标注方式 | |

| | |-标注团队体系搭建 | |

| | |3、智能文字质检 | |

| | |-文字质检模型搭建 | |

| | |4、智能文字质检能力泛化 | |

| | |-从文字质检模型基础上看语音质检 | |

| | |5、智能语音质检； | |

| | |-智能语音质检模型搭建 | |

| | |6、智能质检模型优化 | |

| | |-智能质检结果分析 | |

| | |-从体验角度看智能质检 | |

|单元三 |从智能服务产 |1、从智能服务产品矩阵维度看智能 |智能质检应用 |

| |品体系看智能 |质检 | |

| |质检 |-产品流转流程 | |

| | |2、智能质检产品反向应用—知识篇 | |

| | |-传统知识管理痛点 | |

| | |-智能质检对知识管理再造； | |

| | |3、智能质检产品反向应用—现场管理| |

| | |篇 | |

| | |-服务现场管理能力赋能 | |

| | |4、智能质检产品反向应用—产品篇1 | |

| | |-听风与探路 | |

| | |-质检产品如何赋能舆情产品 | |

| | |5、智能质检产品反向应用—产品篇2 | |

| | |-用户情绪管理 | |

| | |-情绪管理下智能路由服务 | |

| | |6、智能质检产品反向应用——产品篇3| |

| | |-图片与视屏类质检应用与分享； | |

| | |-图片与视屏类质检平台搭建浅析； | |