智能服务项目管理与产品管理

智能客服项目管理与产品管理







【课程背景】

在过去的几年，我们曾经给多个企业作过智能服务运营、训练等方面的咨询项目，在

和企业客服中心的领导、智能服务运营和训练团队的相关同事一起工作、沟通中，发现

很多企业在智能服务的产品管理、训练和运营方面、团队组建方面会遇到各种各样的问

题，最终导致智能服务的效果不理想。

同时，即使智能服务运营的体系搭建完成后，运营也进入了高级阶段，需要从产品管

理和项目运营的角度来对智能运营进行规划，包括产品生命周期管理，智能服务项目小

组、风险管控，产品测试，同时从项目管理的角度基于产品立项，论证、投资回报分析

，训练沟通模型等。

为了帮助大家更好的对智能服务上线前、中、后遇到的各种问题能够有效管控，本课

程将从智能服务项目和产品管理的角度帮大家梳理其中的关键点，让所有的管理者对智

能服务管的住、用的好。



【课程收益】

1、产品生命周期管理；

2、产品立项；

3、产品开发；

4、风险管理；

5、项目管理；

6、训练沟通模型；

7、采购管理；

8、语音机器人运营



【课程对象】

1、智能机器人运营相关工作人员；

2、企业客服中心管理人员；

3、智能客服相关岗位

【课程时长】 2天



【课程大纲】

|单元 |大纲 |内容 |效益 |

|单元一 |智能服务 |1、当前行业内智能服务管理现状|了解当前各行|

| |项目管理 |-匆忙上线 |业智能服务管|

| | |-期望高、效果差 |理现状 |

| | |-体系不完善 | |

| | |2、智能服务现状原因分析 | |

| | |-项目管控不到位 | |

| | |-智能服务体系设计问题 | |

| | |3、智能服务项目管理的关键环节| |

|单元二 |智能服务 |1、项目立项 |掌握智能服务|

| |项目启动 |-立项建议 |项目的启动和|

| | |-立项评审 |管理的关键方|

| | |-项目筹备 |法 |

| | |2、产品论证 | |

| | |3、投资回报分析 | |

| | |4、组建团队 | |

| | |-制作干系人登记册 | |

| | |-干系人分析 | |

| | |-干系人分类管理 | |

| | |-管理干系人参与活动 | |

| | |5、采购管理 | |

| | |-外包管理 | |

| | |-采购管理 | |

|单元三 |智能服务 |1、工作分解 |掌握智能服务|

| |项目实施 |-智能建设相关工作 |项目实施中的|

| | |-负责人与沟通计划 |关键管控点与|

| | |2、工作排序 |方法 |

| | |3、成本估算 | |

| | |4、进度计划 | |

| | |5、服务训练沟通模型 | |

| | |6、项目监控与变更 | |

| | |7、项目评估与验收 | |

|单元四 |智能服务 |1、产品生命周期 |智能服务产品|

| |产品管理 |-规划阶段 |管理流程与方|

| | |-开发阶段 |法 |

| | |-系统上线 | |

| | |-系统运营 | |

| | |2、智能服务项目管理 | |

| | |-项目管理基础知识 | |

| | |-智能服务项目的管理特点 | |

| | |3、智能服务项目小组 | |

| | |-项目型组织 | |

| | |-职能型组织 | |

| | |-矩阵型组织 | |

| | |4、智能服务产品开发简述 | |

| | |-智能服务项目生命周期 | |

| | |-智能服务产品开发模型 | |

| | |5、智能服务产品风险管理 | |

| | |6、智能服务产品测试简述 | |

| | |-测试小组 | |

| | |-测试内容 | |

| | |-测试流程 | |

| | |-测试标准及绩效管理 | |

| | |-测试用例的撰写方法 | |