数智化转型之VOC驱动客户体验提升

课程背景：

用户在使用企业的产品和服务的不同阶段，会产生不同的问题，随着互联网的发展，

使得用户的发声渠道更多元、发声方式更灵活便捷、发声成本更低，而新媒体传播速度

快、影响范围广的特点，使得用户声音的力量呈现倍数增长。

如果能够收集到用户的声音，并转化为需求，就为企业提升服务水平，优化用户体验

提供了最直接的依据，因此，如何基于用户之声驱动用户体验管理，是互联网时代下，

企业管理者普遍关心的问题，同时，也存在很多的困惑，具体包括：

➢ 如何收集用户之声？

➢ 如何建立VOC体系？

➢ 如何将数据标准化，规范化，体系化？

➢ 如何找到用户的痛点？

➢ 如何搭建用户体验管理体系？

➢ 如何基于用户之声搭建服务体系？

➢ 如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和用户体验平衡；

本课程亮点：

➢ 杨茂林老师在2015年-

2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公

开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于用户及学员提出的新需求不断完善

，尽量贴近当下用户中心服务管理的最新需求。

➢ 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。

➢

以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体

系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。

课程收益：

培训完结后，学员能够掌握：

➢ 数字化与VOC运营

➢ 用户体验全景设计

➢ 用户画像搭建

➢ 用户旅行地图梳理

➢ 服务体系搭建



课程大纲：



|单元 |大纲 |内容 |效益 |

|单元一 |用户之声 |1、用户调研 |掌握如何收集|

| | |-用户发声渠道打通 |用户声音，了|

| | |-用户互动 |解用户需求 |

| | |-平台运营 | |

| | |2、VOC运营 | |

| | |-重点VOC锁定 | |

| | |-VOC事件管理 | |

| | |-VOC痛点改善 | |

| | |-VOC价值挖掘 | |

| | |-VOC交互平台搭建 | |

|单元二 |用户体验 |1、体验触点管理 |用户体验的整|

| |全景设计 |2、体验旅程设计管理 |体设计 |

| | |3、体验反馈管理 | |

| | |4、体验价值管理 | |

| | |5、体验优化管理 | |

|单元三 |数字化应用之 |1、VOC分析与挖掘 |如何搭建用户|

| |用户画像 |2、用户数据收集 |画像 |

| | |-数据来源 | |

| | |-数据类型 | |

| | |-数据收集 | |

| | |3、数据清洗 | |

| | |4、梳理用户数据 | |

| | |-用户画像 | |

| | |-用户价值模型 | |

|单元四 |用户体验旅程 |1、确定高频场景 |基于旅行地图|

| | |2、梳理旅行地图 |梳理用户痛点|

| | |-接触点 | |

| | |-用户痛点 | |

| | |-公司现状 | |

| | |-改进点 | |

| | |3、TOP问题梳理 | |

|单元五 |基于用户体验 |1、服务体系的4个维度 |基于用户需求|

| |的服务体系搭 |2、全渠道服务体系的搭建 |搭建服务体系|

| |建 |-服务渠道 | |

| | |-服务模式 | |

| | |-服务工具 | |

| | |3、用户分层 | |

| | |4、基于用户感知的服务设计 | |

| | |5、如何打通全渠道 | |





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《数智化转型之VOC驱动客户体验提升》