人机协同与智能助手

人机协同与智能助手





【课程背景】



智能客服每天为大量用户提供基础、简单的服务，在服务过程中大多数的问题可在智

能对答环节完成问题闭环，但一些较为复杂的业务用户无法在智能客服中得到有效的解

决方案，因此产生一些badcase，甚至引发用户投诉等问题。

我们与大量智能训练和运营人员沟通，通过复盘运营数据以及相关会话数据，发现意

图识别不准是非常典型的一个问题。如何在不增加人力成本的情况下，借助于人机协同

方式，有效的发现问题并跟踪处理，成为提升智能服务品质的重点探索方向之一，人机

协同平台是重要的方式。

同时，针对转入人工坐席的对话，通过智能助手的辅助，也可以有效提升人工客服的

工作效率，提升用户满意度。

从2017年开始，杨茂林老师工作室分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港等地

先后分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的

应用与最佳实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务体系搭建》等

20多期公开课和100多期内训课程，并帮助金融、运营商等行业客户开展了智能客服运营

咨询项目。



【课程收益】

1、人机协同平台的搭建

2、人机协同的做法

3、智能助手的训练和运营



【课程对象】

1、智能机器人训练人员

2、已经上线或者准备上线智能机器人的企业相关工作人员

3、准备从事人工智能训练工作的人员





【课程时长】：1天



【课程大纲】

|单元 |大纲 |内容 |效益 |

|单元一 |智能服务 |1、客服行业发展历程 |本单元讲解服 |

| |在行业的应用 |-案例：IVR语音交互模式变化的思考|务行业的发展 |

| | |； |历程与未来趋 |

| | |2、呼叫中心的演变 |势 |

| | |3、服务思维的转变 | |

| | |4、服务方式的转变 | |

| | |5、多种机器人的配合 | |

| | |6、智能知识管理的变化 | |

| | |-知识表单 | |

| | |-帮助中心 | |

| | |-问答机 | |

| | |-语义模型机 | |

| | |-深度学习 | |

| | |-知识图谱 | |

|单元二 |人机协同 |1、智能服务体系下的人机协同 |本单元讲解人 |

| | |-智能服务体系的搭建 |机协同的逻辑 |

| | |-智能服务如何人工配合 |和具体做法 |

| | |2、人机协同平台 | |

| | |-意图训练系统 | |

| | |（1）意图修正的场景 | |

| | |（2）意图修正的做法 | |

| | |-风险监控 | |

| | |（1）风险的确定 | |

| | |（2）处理流程 | |

| | |-人机协同 | |

|单元三 |智能助手 |1、场景梳理 |本单元让学员 |

| | |-需求分析与转化 |掌握机器人需 |

| | |-在线机器人业务场景划分标准 |求梳理、流程 |

| | |-在线机器人业务场景划分方法 |梳理、场景划 |

| | |2、智能助手训练 |分的方法 |

| | |-语料的定义 | |

| | |-语料梳理 | |

| | |-语料检查：场景覆盖度 | |

| | |-知识库梳理 | |

| | |-标注训练 | |

| | |-知识推荐优化 | |

| | |3、数据分析与效果评估 | |

| | |-服务量 | |

| | |-服务能力 | |

| | |-服务满意度 | |

| | |4、运营数据分析方法 | |

| | |-答的上—搭建起 | |

| | |-答的准—运营期 | |

| | |-答的好—突破期 | |