全渠道服务运营管理

课程背景：

随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企

业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠

道转向线上渠道，而人工智能的出现，也让智能服务进入了客服领域。

但是，该如何做好全渠道服务设计与运营，成为了当下各大企业客户中心管理人员关

注的重点，也存在很多的困惑，具体包括：

➢ 什么是全渠道？

➢ 如何选择服务渠道？

➢ 全渠道服务体系该如何设计？

➢ 全渠道服务的标准该如何设计？

➢ 如何通过全渠道服务，提升用户体验？

➢ 全渠道用户体验管理的关键点是什么？

➢ 如何利用大数据，有效的提高智能化服务水平；

➢ 如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和客户体验平衡；

本课程亮点：

➢ 杨茂林老师在2015年-

2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公

开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善

，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。

➢ 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。

➢

以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体

系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。

课程收益：

培训完结后，学员能够掌握：

➢ 全渠道服务体系的搭建

➢ 渠道的选择与设计

➢ 全渠道服务标准的建立

➢ 全渠道用户体验的管理

➢ 全渠道运营与管理实操



课程大纲：



第一部分：全渠道服务体系

|单元 |大纲 |内容 |效益 |

|单元一 |全渠道 |1、服务体系的4个维度 |了解并掌握服|

| |服务体系搭建 |2、全渠道服务体系的搭建 |务体系的的搭|

| | |-服务渠道 |建 |

| | |-服务模式 | |

| | |-服务工具 | |

| | |3、用户分层 | |

| | |4、基于用户感知的服务设计 | |

| | |5、如何打通全渠道 | |

|单元二 |全渠道 |1、服务标准与各渠道的关系 |掌握不同渠道|

| |服务标准的建 |2、服务标准 |的服务标准 |

| |立 |-线下渠道 | |

| | |-线上渠道 | |

| | |-智能渠道 | |



第二部分：渠道设计

|单元 |大纲 |内容 |效益 |

|单元一 |线下渠道 |1、线下渠道的不可替代性 |明确各线下服|

| | |2、线下渠道与线上渠道的如何互补 |务渠道的重要|

| | |-线下渠道的优势和劣势 |性与运营重点|

| | |-线上渠道的优势和劣势 | |

| | |-线上线下如何互补 | |

| | |3、线下渠道运营的关键点 | |

| | |-绩效考核体系 | |

| | |-绩效考核指标 | |

|单元二 |线上渠道 |1、当服务遇到互联网 |掌握线上服务|

| | |-互联网时代客户行为变化 |渠道的运营方|

| | |-互联网发展对服务方式的挑战 |法 |

| | |-为什么用户选择线上渠道 | |

| | |2、线上渠道与服务分流 | |

| | |-PC端 | |

| | |-移动端 | |

| | |-智能端 | |

| | |3、线上渠道运营的关键点 | |

|单元三 |智能服务渠道 |1、客服行业发展趋势与面临的挑战 |掌握智能服务|

| | |2、人工智能进入客服行业 |渠道的定位于|

| | |3、智能服务的角色定位决定运营 |搭建方法 |

| | |4、智能服务体系的搭建与设计 | |

| | |5、智能服务运营管理 | |

| | |6、数据分析与评价体系 | |



第三部分：全渠道运营与管理

|单元 |大纲 |内容 |效益 |

|单元一 |全渠道用户体 |1、一切以用户体验为中心 |了解全渠道用|

| |验 |-客户痛点分析之Kano模型 |户体验的关键|

| |关键点 |-客户爆点梳理之九宫格 |点 |

| | |-客户之声VOC的管理 | |

| | |-大数据下的小数据应用 | |

| | |2、全渠道用户体验关键点 | |

| | |-线上渠道体验关键点 | |

| | |-线下渠道体验关键点 | |

| | |-智能渠道体验关键点 | |

|单元二 |全渠道用户体 |1、用户对服务体验的新要求 |通过本单元的|

| |验 |-简单、极致、速度、安全、专属、社交 |学员，掌握如|

| |具体做法 |-全渠道思考与建议 |何进行全渠道|

| | |2、服务体验的设计与管理 |服务体验管理|

| | |3、决定用户满意的三要素 | |

| | |4、好、多、快、省、轻 | |

| | |5、服务体验与大数据 | |

| | |6、服务体验与小数据 | |

|单元三 |运营的变化 |1、运营变革的基础 |全渠道运营的|

| | |- “人”的变革 |变化与具体方|

| | |- “系统”的变革 |法 |

| | |- “阵地”的变革 | |

| | |2、运营管理的变化 | |

| | |- 管理复杂程度 | |

| | |- 服务质量评估 | |

| | |- 渠道融合 | |

| | |- 人才缺乏 | |



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《全渠道服务运营管理》