基于用户感知的服务管控与体验提升

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基于用户感知的服务管控与体验提升

课程背景：

随着行业技术的不断发展与创新应用，企业与用户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，服务已经从传统的渠道越来越多的覆盖到全媒体渠道，面对服务渠道和服务方式的变化，我们该如何设计服务流程、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。

如何基于良好的用户体验规划与设计服务流程？

如何与用户进行有效的互动？

如何才能带给用户最好的体验？

如何才能超出用户的期望？

各渠道服务质量如何管控？

如何优化服务体系，协调各渠道之间的关系

本课程亮点：

杨茂林老师在2015年-2022年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港、杭州举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。

本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。

以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解用户感知管理、服务管控、服务体验提升的方法和措施，与实际工作息息相关。

课程收益：

培训完结后，学员能够掌握：

服务管控方法

服务体系的搭建

服务管控的关键与方法

用户体验的管理

渠道运营与管理实操

课程对象：客户服务部门管理人员、核心骨干员工

课程时间：2天

课程大纲：

单元

大纲

内容

效益

单元一

服务管控

新要求

1、服务的变化

2、互联网时代客户行为变化

3、用户感知管理的“新战场”

4、服务体验的新要求

-用户视角

-费力度

5、服务质量管控的新要求、新方法

1、让学员明确互联网时代服务管控的新要求

2、认知客服在企业提升用户感知中所承担的角色

单元二

服务管理

体系搭建

1、服务体系的四个层面

2、互联网时代服务体系的搭建

-服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

4、基于用户感知的服务设计

了解并掌握服务管理体系的设计与搭建

单元三

用户体验管理

1、一切以用户体验为中心

-客户痛点分析之Kano模型

-客户爆点梳理之九宫格

-客户之声VOC的管理

-大数据下的小数据应用

2、时间是互联网时代服务体验的关键点

3、服务体验的设计与管理

4、服务体验与大数据

-客服中心大数据

-全渠道数据贯通

了解并掌握互联网时代下用户体验的关键点

单元四

服务体验提升

1、用户体验时代的到来

（1）马斯洛需求理论

（2）产品时代4P理论

（3）服务时代4C理论

（4）用户体验时代4S理论

2、一切以用户体验为中心的流程设计

（1）紧抓用户需求的痛点思维

（2）以用户为中心的用户思维

（3）寻找用户兴奋点的爆点思维

3、基于用户感知的服务体验

（1）快：如何提升服务速度

（2）简单：以用户的角度处理问题

（3）答案一致：知识的统一管理

（4）服务态度：员工管理

（5）有趣：新渠道的新服务方式

案例：小米、京东如何提升服务速度

案例：联想如何打造有趣的服务体验

案例：广发银行的服务体验

案例：惠氏良好服务态度带来满意度与服务营销业绩提升

4、服务体验步骤与方法

（1）体验方法

（2）客户体验计划七步骤

用户体验管理与提升方法

单元五

质量管理与运营的变化

1、运营变革的基础

- “人”的变革

- “系统”的变革

- “阵地”的变革

2、运营管理的变化

- 管理复杂程度

- 服务质量评估

- 渠道融合

- 人才缺乏

质量管理及运营的变化与具体做法