政企商务礼仪课纲

政企客户关系维护能力提升

【课程背景】

在中国通讯业竞争的新时期，大客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，而政企大客户又是大客户中的重中之重，政企大客户往往能给企业提供稳定的主要业绩支撑，抓住政企大客户对于企业生存发展变得愈发重要。

政企大客户的商务往来有什么特点？高层领导更愿意接受什么样的人？如何才能赢得高层领导的信任？对业务人员来讲，了解这些是推进业务至关重要的一步。学习符合时代要求的政商礼仪规范，掌握良好的人际关系和处世能力，练就更好的表达和呈现自己的能力，是成事的必要条件。

《政企客户商务礼仪》课程旨在帮助客户经理塑造专业形象、规范言行举止，以专业的服务标准面对高层客户，提升大家综合软实力，赢得客户的认可。

于自己 修己达人 君子风度

于家庭 家风淳正 睦邻望族

于职场 形象职业 操守高尚

于社会 出入相友 守望相助

于国家 政通人和 文化自信

【培训目标】政企客户关系维护特点；

塑造与职业相符合的职业形象；

通过培训掌握高端客户礼仪；

通过培训掌握高效有效的沟通表达方式；

提升员工整体素养，从而提升企业的竞争力。

【培训对象】

政企主管、客户经理、支撑经理以及所有与客户接触的销售人员

【授课方式】理论讲授+案例分析+情景模拟+现场演练

【授课时长】1天（6小时）

课程大纲

第一讲：大客户关系维护的特性一、认识客户关系

1. 明确客户关系发展的价值与重要性

2. 中国式客户关系探寻

互动：绘制出自己所在行业的产业链条

正确解读政企客户关系

新形势下对政企工作的要求

新形势下对政企工作人员的新要求

政商关系是中国企业最大、最复杂的挑战之一

政企客户的显形需求和隐性需求

政府官员所遵守的原则和处理事情的方法第二讲：成为大客户喜欢打交道的人

商务往来礼仪中的显性信息

高层愿意接触和接受什么样的人

如何留给高层愿意进一步接触的好印象

如何留给高层“值得信任”的好印象

礼仪在政企大客户销售中重要性很高

商务往来礼仪中的阴性信息

了解公司的长期战略与愿景

了解行业友商的信息很重要“客观公允”的评价本公司与友商的不同

熟悉与客户有关行业的案例

你能说出最近几天的新闻联播的时政要闻吗？

你能对客户行业过去的演变、未来的趋势有自己的评价和见解吗？

设计一个客户感兴趣，你“恰好”擅长的话题

第三讲：政商职业形象

商务形象的内涵与外延

1. 于内：精神、心理、气质

2．于外：容表、语言、仪态

3. 职场角色与仪容仪表的关系

二、 职场仪容管理

1. 一切从“头”开始

2．五官与表情

3. 不同场景的发型与妆容三、认知职场着装四等级

权威型职场

专业型职场

传统型职场

创意型职场

四、商务人员的着装标准--穿得对比穿得美重要

思考：魅力何来？

1．6种坚决不能穿的衣服

2．衣着合身

3．出门前“衣检”的习惯

4．优化衣柜，内部控制

5．穿得好，升得快

五、行为仪态礼仪—举止优雅修炼

1. 微行为的秘密：表情与手势

2. 表情与心情、情商与智商

3. 体态语和形象的关系

4. 职业范儿的姿态呈现

互动：如何从仪态看出内心？

案例分析：戴“爱马仕”的女领导

第四讲：政商往来礼仪

一、商务礼仪之会见/拜访礼仪 （做客有礼）

称呼礼仪

握手礼仪

名片礼仪

递接礼仪

辞行礼仪

二、商务礼仪之接待礼仪（待客有道）

邀约礼仪

迎接礼仪

乘车礼仪

电梯礼仪

奉茶礼仪

三、商务礼仪之宴请礼仪（客户宴请场景）

宴请是沟通的重要场合

宴请的准备

中餐宴请礼仪（点菜、餐具使用 位次 斟酒、敬酒，拒酒、禁忌）

礼品馈赠

礼物是人际关系润滑剂--快速拉进与人距离的五个要素

赠送的对象、时间、地点、方式

政商礼品的六不送

政商礼品的六大特征

拒绝礼品

以礼还礼

案例分析：《县委大院》不同对象的公务接待细节（上级、企业）

第五讲：政企大客户言谈礼仪--有情有礼才有效

一、言之有礼 1. 礼貌用语是文明社会的重要标志之一2. 得体的措词是高效沟通的前提3. 谦词敬语和雅言俗语的使用4. 新媒体时代微信规范使用

微信名和头像、朋友圈是个人形象展示的窗口

微信交流的五个禁忌语

二、言之有情

情商高就是会说话运用情绪打造高效沟通的能量场

创造有安全感的沟通环境 影响力是“演”出来的做出有意义的回应三、言之有术1. 寒暄语 有效表达的三要素

2. 善用赞美事半功倍

3. 把话说到心坎儿上----情景模拟

4. 不同对象之间的沟通

5. 让人反感的五种说话方式

案例分析：缺席女儿成人礼的女领导

第六讲： 政企客户关系业务场景情景演练

一、政企客户关系场景1——初次接触

二、政企客户关系场景2——商务会谈

三、政企客户关系场景3——商务宴请

四、政企客户关系场景4——参观考察

五、政企客户关系场景5——日常交流

六、政企客户关系场景6——送礼

七、政企客户关系场景7——持续接触