供暖服务效能提升培训

礼商创绩效服务赢未来

供暖服务效能提升定制方案

【课程背景】

《美国营销策略谋划》研究结果显示：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感，也就是企业最关心的“客户忠诚度”。随着客户对服务的认知度更高，对我们的服务工作也提出了更高的要求，从原来的仅限于营业厅、柜台人员的微笑服务到现在的企业全链条全员服务意识，在技巧上更加讲究温度服务、共情力服务、人性化服务，以打动客户的心，培养“忠诚客户”，使其不断对企业产生依恋，从而领先成为行业标杆，这是企业获得长远发展的有效途径。

【课程收益】

首先打通意识关，唤起员工追求卓越服务的心态意识，燃起员工积极主动的工作热情；

让员工从服务意识、服务形象，服务细节、服务沟通以及执行力五个方面掌握高效的服务标准和服务要求，在服务接待中能充分展现企业的良好形象；

提高全员服务素养，提高与同事、上级、下属、客户和谐相处的能力，提升整体服务品质，从而提升企业的竞争力。

课程时间：1天，6小时

课程对象：供暖公司服务岗位各层级人员

课程方式： 课堂讲解＋案例教学＋小组讨论＋情景模拟。

课程大纲

第一讲：重识服务——绩效增长剂

一、礼仪与服务效能

1. 区分服务效能的“服务”与市场上通常的服务礼仪差异

2. 有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

二、顾客满意度从何达成？

1. 客户为什么不满意？

2. 如何理解100-1=0？

3. 因您而改变，以客户为中心原则

4. 服务的四个层次

第二讲：服务之益——爱的唤醒剂

一、卓越服务从心开始

1. 服务意识从心开始

2. 华为全链条服务

3. 优秀服务人员必备的综合素养

用心服务、主动服务、变通服务、爱心服务、激情服务

二、好服务的价值

1. 个人收入提升的帮助：关系融洽，氛围和谐

2. 个人职业发展：个人成长，鸿运当头

3. 对幸福指数的提升： 家庭幸福，称心如意

4. 对企业发展的帮助：企业发展，蒸蒸日上

第三讲：服务之相——客户初体验缔造者

一、仪容礼仪

发型和脸型体型的关系

女士仪容规范

男士仪容禁忌

自我形象检查表

二、仪表礼仪

职场着装规范

着装六禁忌

着装五应原则

鞋袜的搭配、饰品、工作牌的配戴规范

你的着装与职业相符吗？（自检表）

三、五分钟职业妆要点 （现场实操）

仪态礼仪不做本次重点讲解，只简单穿插在服务接待中讲解

第四讲：服务之“境”--服务接待细节优化

服务场域还包含硬件之外的心境

场域会影响一个人的行为，人的行为可以带动现场氛围

人是情绪载体，触碰客户情绪才是触碰到客户的本质

境随心转--基于五感打造共情的服务场域

细节是魔鬼——小心微动作出卖你！

优化服务接待流程，触发客户情感共鸣

常用接待规范优化：迎来送往、递接引领

客户异议及投诉管理提升

客户抱怨处理五关键

第五讲：服务之言——客户体验传送者

一、通过语言服务最终要创造的是经济价值

1. 医患投诉案例引入

2. 无效沟通VS 有效沟通

3. 高情商沟通拿回主导权

练习：梳理职场中主要沟通对象

回顾一次不良沟通过程

二、沟通语言2个服务体验

1. 服务体验一：被尊重

2. 服务体验二：被满足

三、沟通中的3个语言标准

1. 语言标准一：让客户听得懂的结构化表达

2. 语言标准二：让客户清晰感知服务价值

3. 语言标准三：让客户感觉你真的懂他

四. 沟通中的4个服务金句

服务金句一：我能为您做什么

服务金句二：我可以先帮您看一下

服务金句三：我很愿意为您做

服务金句四：不过我需要跟您解释一下

服务场景演练：根据岗位设计服务场景，角色模拟演练。

课程收尾：课程整体复盘及答疑

服务创造价值！