电商人的销售心理学

《电商人的销售心理学》

——以实战为导向，用结果来说话

主讲——费朝祥

课程背景

社交电商已经成为新时代下最为流行的一种商业形式。然而，想要做好电商。我们电商人都知道，这已经不是一个人可以决定的。从产品到服务到售后等一系列环节都至关重要。然而这个背后，有着这样一个岗位：客服。他们身上担着至关重要的任务，从陌生客户的访问，到客户对于产品的疑问，再到客户下单前的思考，以及客户付款后的确认等。这些每一个动作都能够使得客户做出决策，因此如何洞察消费者的心理，又如何通过语言沟通让消费者更好的去决策下单，以及遇到突发问题时，我们客服又应该如何解决。这是我们需要注意同时也要提升的。本次课程结合消费者的消费习惯，以及客服人员在售前、售中、售后的话术训练，从而提升销售转化和客户满意度。

课程目标

Ø  熟悉新线消费者人群分类

Ø  掌握新线消费人群消费态度

Ø  掌握新线消费人群消费行为

Ø  掌握不同场景下的客服话术技巧

课程对象

电商管理人员、电商运营人员、客服主管、客服

课程时长

1-2天/每天6小时

授课方式

理论教学、现场演示、学员互评、情境练习、作业考核

课程大纲

第一讲 ：新线消费人群的分类与消费态度

一、新线消费人群的5个类型

1、进取新二代——稳定是前提

2、佛系本地人——脚踏实地

3、追梦新青年——积极拼搏勇向前

4、圈层话事人——几分优越几分愁

5、移居外来客——努力拼搏求安家

二、新线消费人群消费态度

1、小众绝缘——品牌从众心理，你好我也好

2、双标购物——自我提升与兴趣大师

3、圈层同款——消费分享重概念

4、眼见为实——偏爱于线下三、新线消费行为

1、新线人群——更信任拳头产品

2、一线人群——购买一个品牌全套产品

第二讲：客服人员不同场景下的话术

一、在线交流的基本技巧

1、交谈少用“我”

2、使用灵活性语言

3、保持相同的谈话方式

4、不承诺做不到的服务

二、答案不确定时的巧妙回复方式

1、婉转表达

2、绕开话题

3、介绍其他特性

4、扬长避短

三、机动灵活的回答方式

1、否定要间接

2、学会幽默

3、用亲身感受来回答

4、幼稚问题要用反问

四、售前宝贝介绍的方式技巧

1、宝贝描述要详细

2、描述要突出细节

3、说出宝贝的核心卖点

五、趣味介绍让宝贝更有特点

1、语言有礼貌有活力

2、说出产品的优惠力度

3、找到买家的兴趣点

第三讲：消除疑虑让你的客户轻松下单

一、消除买家疑虑技巧

1、怀疑质量

2、怀疑尺寸

3、怀疑宝贝过时了

4、怀疑宝贝档次

二、消除顾客对物流的怀疑

1、怀疑是否包邮

2、怀疑物流发货速度

3、怀疑是否包退

三、巧用技巧让客户下单

1、巧用赞美激发客户下单

2、限定机会催促买家下单

3、迎合心理诱导买家下单

4、二选一引导买家下单

四、常见买家投诉技巧

1、迅速并耐心回复买家的投诉

2、处理客户投诉的几个注意点

3、澄清发货相关事实让客户撤回

五、让你的店铺好评不断

1、深入了解买家评论习性

2、事先沟通做好铺垫

3、高质量服务赢得好评

现场实操练习

【课程复盘】