《银行投诉处理与应对》

课程名称：《银行投诉处理与应对》

主讲：鹿鸣老师 6课时

课程大纲：

案例分析：这些年我们经历过或见过的投诉

第一讲：客户投诉认知

什么是投诉

投诉对银行之“危”与“机”

1、投诉对银行有哪些坏处？

2、投诉对银行有哪些好处？

投诉后发生的最好的结果是什么

1、对自己

2、对客户

3、对银行

二、投诉处理的基础

1、投诉的表象

2、投诉的实质

3、投诉的症结

四、工作人员对投诉的任职要求

1、关键点：冲突外化

2、对“服务”的认知

3、对“职业化”的认知

第二讲：客户投诉原因与需求分析

银行业七大典型投诉原因解析

1、服务流程类投诉

1）预处理工作不完善引发的投诉

2）叫号不规范引发的投诉

3）服务效率低、等待时间长引发的投诉

2、专业素养与专业能力类投诉

1）操作失误引发的投诉

2）产品介绍不专业引发的投诉

3）业务规范及流程解释不准确引发的投诉

3、服务能力与服务素养类投诉

1）服务态度引发的投诉

2）言辞不当引发的投诉

3）增值服务相关的投诉

4、服务设施类投诉

5、客户不合理要求引发的投诉

6、突发状况引发的投诉

7、市场环境与竞争对手引发的投诉

二、投诉者动机与需求分析

讨论：“我”为什么要投诉？

1、求解释型：要求银行一定要给出“合理”解释

2、求尊重型：希望遇到的问题收到重视

3、求赔偿型：追求财产和精神赔偿

4、宣泄型：讽刺责骂后自我罢休

5、建议型：帮助银行改进服务失误

6、转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失

7、过度维权型：索要不合理的高价赔偿

8、诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光

三、投诉者需求形成的阶段与分析

1、客户基础需求分类

2、投诉形成的四个阶段

第三讲：投诉处理中重要的知识储备

最新消保法规政策导向

《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》〔2019〕38号

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》〔2020〕3号

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》〔2021〕24号

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》〔2020〕5号

金融消费者八大权益

财产安全权

依法求偿权

受教育权

知情权

自主选择权

公平交易权

受尊重权

信息安全权

了解我方能给出的处理选项

金钱

情感

物质

人情

承诺

各种组合

第四讲：投诉处理中重要的自我修炼——情绪管理

情绪认知

情绪的含义

情绪三大心理过程

情绪的四大功能

为什么需要管理情绪

如何进行情绪管理

第一步：觉察

第二步：采取行动

情绪调节六大内容

情绪调节的过程

情绪调节六策略

情绪调节五维度

第五讲：投诉处理与应对具体方法与技巧

投诉应对阶段与原则

投诉的四个阶段

有效果和有道理哪个更重要

客户投诉的原则

投诉处理标准

厅堂投诉处理三二二法则

投诉处理后第一时间解决方案

迅速隔离

安抚情绪

道歉

投诉处理后的主体阶段

搜集信息

给出解决方案

投诉处理后的后续阶段

征求客户意见

跟踪服务

厅堂投诉与突发状况之分区管理

咨询引导区突发状况性质及应对技巧

客户等候区突发状况性质及应对技巧

业务办理区突发状况性质及应对技巧

智能服务区突发状况性质及应对技巧

投诉处理过程中的沟通技巧应用

自我沟通技巧诊断

判断：

有没有单向沟通——自说自话、不听客户说

有没有了解客户真正的需求

有没有清晰的沟通目标

五五三八七定律

训练自己的表情和眼神

学习倾听和反馈

有效的投诉沟通工具

红色性格客户解析&化解矛盾方法及话术

蓝色性格客户解析&化解矛盾方法及话术

黄色性格客户解析&化解矛盾方法及话术

绿色性格客户解析&化解矛盾方法及话术

避免投诉升级的八大禁忌

使用命令的口气

与客户争辩

语言含糊

直接拒绝客户

对客户置之不理

故意拖延不作为

批评和讽刺客户

发生肢体冲突