2天《支行长综合管控能力提升》

支行长综合管控能力提升

一、职业经历

王恪，20年国有银行工作经历，7年专职银行培训经验、省行级培训师，CFP国际金融理财师，目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务，具有丰富的银行基层机构管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行，以及多家城商行、信用社和村镇银行等（具体名单附后）。

银行管理不外乎三个方面：一是提升员工工作积极性，二是提升员工营销技能，三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事，让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。

二、主讲课程体系

课程主题

课程名称

主要培训对像

营销管理篇

（想干事、会干事）

课程一：《支行网点精细化管理“五个善于”》

支行长、网点负责人、个人（理财）经理

课程二：《员工绩效量化考核台账的操作与应用》

课程三：《客户维护与厅堂营销务实攻略》

风控案防篇

（不出事）

课程四：《网点柜面合规操作风险防控》

支行长、网点负责人、会计（内控运营）主管、柜员

课程五：《银行易发案件风险防控识别警示》

课程六：《会计（内控运营）主管综合管理能力提升》

课程七：《个人（零售）产品合规销售风险把控》

个人（理财）经理

课程八：《银行员工异常行为动态排查与管理》

中高层管理人员

支行长综合管控能力提升

前言：

支行长与员工朝夕相处，其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线，有效提升银行基层支行长综合管理与风险识别防范能力。

培训对象：支行长

课程大纲：

网点内部管理及沟通技巧

客户维护与营销技巧

易发案件风险识别防控

监督检查与员工异常行为排查

一、网点内部管理及沟通技巧

一、网点管理主要问题

网点内部管理主要存在的问题

如何解决这些问题？

问题员工的问题分析

思考：看看你是几流管理者？

二、主管上下沟通技巧

1、会计上下有效沟通的重要性

PDP性格分析

（1）什么是PDP性格分析？

（2）如何有效地与不同个人风格的人沟通

（3）如何做个灵活应变的人？

3、如何与上级沟通？

（1）与上级沟通小技巧

（2）上级领导喜欢什么和不喜欢什么

（3）不同性格上级领导沟通方式

（4）向领导请示汇报程序和要点

（5）说服上及领导的技巧

4、如何与下级沟通？

（1）管理者沟通管理的基本素养

（2）与员工沟通管理注意事项

（3）学会倾听员工的诉求

案例：吃葡萄不吐葡萄皮

新老员工心态管理

1、如何管理新员工？

（1）新员工管理的困惑

（2）新员工个性特点与优缺点

（3）新员工管理八项注意

案例：新员工的伯乐

2、如何管理老员工？

老员工工作心态分析

案例：老员工是个“宝”

3、管理者的用人之道

（1）用人之长，避人之短

（2）问题员工的问题未必在员工

（3）员工阳光工作心态调节

（4）主管自我心态调节

案例：财聚人散，财散人聚

（5）常用的减压方法

4、晨夕会管理

（1）欢乐晨会流程

（2）周例会管理

四、服务投诉舆情处理

1、投诉处理

（1）客户产生抱怨的原因

（2）客户对服务不满的表现分类

（3）错误的客户抱怨处理方法

（4）正确处理客户投诉的方法

2、舆情处理

（1）前台需要关注的舆情风险点

（2）容易产生舆情的方面

案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查

案例：抬着病人去银行

（3）舆情处理流程

3、银行厅堂服务管理细节

二、客户维护与营销技巧

一、存量客户分类管理

1、常用客户群分类方法

工具：方便筛选优质客户分类统计表

工具：产品销售统计表

工具：存款客户统计表

二、优质客户推荐流程

1、柜员在全员营销中的作用

2、柜面主要推荐那些客户？

工具：优质客户推荐表（多客户）

工具：优质客户推荐表（单客户）

三、微信短信营销话术

1、短信息营销主要优势

2、短息手机号采集

3、微信客户获取

4、微信客户标签和群发助手功能应用

5、微信短信分类及话述编辑

（1）通知类短信息编辑话述案例模版

（2）知识类短信息编辑话述案例模版

（3）祝福类短信息编辑话述案例模版

四、电话营销策略话术

1、电话营销注意事项

2、电话营销技巧九要

工具：银行实用电话营销记录薄

工具：电话营销索引表

3、常用电话营销开场白话术

4、如何克服电话沟通心里障碍？

5、如何提高开口率？

案例：反正不会死

案例：“正”字营销

五、客户面谈沟通技巧

1、客户面谈沟通注意事项

2、面谈沟通的“八二定律”

3、面谈沟通所用的三种语言

4、面谈沟通技巧

（1）常用赞美话术演练（主妇、上班族、销售人士、年轻人、老板等）

（2）促成话术演练（二选一法、从众心理法、创造稀缺法、漫不经心法、激将法、美景描绘法等）

案例：营销心理《4.9%>5%》

（3）柜面一句话营销话术（换卡说、定期说、感化说、后续说、靓号说、风险说、挽留说、台签说、产品说

六、客户主题沙龙流程

1、主题理财沙龙的三个“集中”原则

2、主题理财沙龙的六项准备

（1）客户准备（客户激约流程及话述）

（2）会场准备

（3）课件准备（案例：家居风水与投资理财）

（4）娱乐准备（比较适合理财沙龙的互动游戏）

（5）签单准备（签单环节注意事项及签单促成话述）

（6）追踪准备（最佳48小时追踪话术）

3、理财沙龙注意事项

4、常用理财沙龙组织流程模版

三、易发案件风险识别警示

本节主要分析员工主动作案

外部欺诈风险案例分析

2、员工盗取空白重要凭证案例警示分析

3、侵占客户资金及盗取库款案例警示分析

4、员工参与非法集资风险案例警示分析

5、员工违规担保及印章管理案例警示分析

6、员工非法出售客户信息案例警示分析

7、利用个人账户过渡大额资金案例警示分析

8、案件形成原因分析



1、外部欺诈风险案例分析

（1）最常见的外部欺诈类型？

案例：假冒夫妻办贷款，客户经理识别准

案例：外部欺诈骗领导，强令员工去违规

银行外部欺诈防范要求

（3）如何防范假冒他人身份证？

2、员工盗取空白重要凭证案例警示分析

（1）空白重要凭证管理主要风险点

案例：爱慕虚荣失操守，铤而走险套存单

案例：套取存单为诈骗，伙同犯罪教训惨

（2）空白重要凭证管理要点

3、侵占客户资金及盗取库款案例警示

案例：挪用资金去赌球，锒铛入狱悔一生

案例：违规代客办业务，盗票盖印挪资金

案例：伪造理财说明书，实挪用客户资金

案例：柜中利用职务便，侵占资金受处罚

案例：迷恋网赌生贪念，虚存资金挪公款

（1）《刑法》有关规定

4、员工参与非法集资风险案例分析

（1）非法集资的主要形式与利益链

（2）非法集资风险分析

案例：某行员工参与非法集资得不偿失

案例：自制理财协议书，柜员违规成囚徒

（3）非法集资贯用的手段

（4）银行员工参与非法集资的特点

案例：欲望膨胀当掮客，害人害己陷牢笼

（5）非法集资多涉嫌内外勾结

案例：集资诈骗危害大，员工参与受刑罚

（6）银监会严禁员工参与非法集资的“八不得”

5、员工违规对外担保及印章管理风险案例警示分析

（1）层出不穷的银行员工违规担保案件

案例：副主任违规担保，变卖家产未还清

案例：员工担保盖行章，银行被判担责任

案例：网点印章管理乱，行长趁机来作案

案例：为义气违规担保，赔损失遭受处分

（2）如何防范员工违规担保？

（3）印章管理要点

思考：用印机一定安全吗？

6、非法出售客户信息案例分析

员工出售客户信息的主要特点

案例：个贷经理售信息，央视爆光被判刑

案例：贪图小利毁前程，非法泄密担刑责

客户信息泄露的主要渠道

国务院令631号《征信业管理条例》处罚规定

7、利用个人账户过渡大额资金案例分析

（1）利用个人账户过渡客户资金风险点

案例：协助客户还贷款，抄短线资金被套

案例：违规揽存谋私利，丢掉工作负刑责

（2）员工出借账户代客过渡资金主要形式

11、案件形成原因分析

（1）思想麻痹工作松懈

（2）风险点治理不到位

（3）案防职责形同虚设

四、监督检查与员工异常行为态排查



1、监督检查方法与技巧

（1）监督检查的重要性

（2）做好检查准备工作的三个步聚

案例：核查人员未履职，巨额资金被划转

案例：日终检查走形式，随心所欲盗库款

案例：大额现金不入库，忽视整改酿祸端

（3）如何做好业务自查？

案例：方便实用的检查记录表

2、基层机构内部权力制衡

（1）如何发挥业务主管的制约作用

案例：“不听话”的现场主管

（2）如何看待上级行的检查？

3、员工异常行为排查方法与流程

（1）排查目的和方法

（2）“从人到事”和“以事找人”

（3）各部门排查职责和要求

（4）异常行为查证、处置与监督

（5）《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版

（6）九种人、八个严禁、八个不得解读

4、员工异常行为识别标准

（1）工作表现方面的异常行为（24项）

（2）社会活动方面的异常行为（12项）

（3）投资消费方面的异常行为（10项）

（4）其他方面的异常行为（6项）



王恪服务过的银行

截止到2022年12月4日

工行系统：19家分支行

农行系统：39家分支行

中行系统：19家分支行

建行系统：10家分支行

邮储系统：37家分支行和分支公司

股份制银行系统：各地26家分支行

农信系统：各地237家农商行及信用社

城商行系统：各地39家

外资银行：1家

银协系统：各地8家银协机构

具体银行名单详询王恪本人