2天《会计（内控运营）主管综合管理能力提升》

会计（内控运营）主管综合管控能力提升

一、职业经历

王恪，20年国有银行工作经历，7年专职银行培训经验、省行级培训师，CFP国际金融理财师，目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务，具有丰富的银行基层机构管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行，以及多家城商行、信用社和村镇银行等（具体名单附后）。

银行管理不外乎三个方面：一是提升员工工作积极性，二是提升员工营销技能，三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事，让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。

二、主讲课程体系

课程主题

课程名称

主要培训对像

营销管理篇

（想干事、会干事）

课程一：《支行网点精细化管理“五个善于”》

支行长、网点负责人、个人（理财）经理

课程二：《员工绩效量化考核台账的操作与应用》

课程三：《客户维护与厅堂营销务实攻略》

风控案防篇

（不出事）

课程四：《网点柜面合规操作风险防控》

支行长、网点负责人、会计（内控运营）主管、柜员

课程五：《银行易发案件风险防控识别警示》

课程六：《会计（内控运营）主管综合管理能力提升》

课程七：《个人（零售）产品合规销售风险把控》

个人（理财）经理

课程八：《银行员工异常行为动态排查与管理》

中高层管理人员

会计（内控运营）主管综合管控能力提升

前言：

运营主管与员工朝夕相处，其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线，有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。

培训对象：内控运营主管

一、会计主管沟通管理技能

一、网点管理主要问题

网点内部管理主要存在的问题

如何解决这些问题？

问题员工的问题分析

思考：看看你是几流管理者？

二、主管上下沟通技巧

1、会计上下有效沟通的重要性

PDP性格分析

（1）什么是PDP性格分析？

（2）如何有效地与不同个人风格的人沟通

（3）如何做个灵活应变的人？

3、如何与上级沟通？

（1）与上级沟通小技巧

（2）上级领导喜欢什么和不喜欢什么

（3）不同性格上级领导沟通方式

（4）向领导请示汇报程序和要点

（5）说服上及领导的技巧

4、如何与下级沟通？

（1）管理者沟通管理的基本素养

（2）与员工沟通管理注意事项

（3）学会倾听员工的诉求

案例：吃葡萄不吐葡萄皮

新老员工心态管理

1、如何管理新员工？

（1）新员工管理的困惑

（2）新员工个性特点与优缺点

（3）新员工管理八项注意

案例：新员工的伯乐

2、如何管理老员工？

老员工工作心态分析

案例：老员工是个“宝”

3、管理者的用人之道

（1）用人之长，避人之短

（2）问题员工的问题未必在员工

（3）员工阳光工作心态调节

（4）主管自我心态调节

案例：财聚人散，财散人聚

（5）常用的减压方法

4、晨夕会管理

（1）欢乐晨会流程

（2）周例会管理

四、服务投诉舆情处理

1、投诉处理

（1）客户产生抱怨的原因

（2）客户对服务不满的表现分类

（3）错误的客户抱怨处理方法

（4）正确处理客户投诉的方法

2、舆情处理

（1）前台需要关注的舆情风险点

（2）容易产生舆情的方面

案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查

案例：抬着病人去银行

（3）舆情处理流程

3、银行厅堂服务管理细节

二、易发案件风险识别警示

本节主要分析员工主动作案

外部欺诈风险案例分析

2、员工盗取空白重要凭证案例警示分析

3、侵占客户资金及盗取库款案例警示分析

4、员工参与非法集资风险案例警示分析

5、员工违规担保及印章管理案例警示分析

6、员工非法出售客户信息案例警示分析

7、利用个人账户过渡大额资金案例警示分析

8、案件形成原因分析



1、外部欺诈风险案例分析

（1）最常见的外部欺诈类型？

案例：假冒夫妻办贷款，客户经理识别准

案例：外部欺诈骗领导，强令员工去违规

银行外部欺诈防范要求

（3）如何防范假冒他人身份证？

2、员工盗取空白重要凭证案例警示分析

（1）空白重要凭证管理主要风险点

案例：爱慕虚荣失操守，铤而走险套存单

案例：套取存单为诈骗，伙同犯罪教训惨

（2）空白重要凭证管理要点

3、侵占客户资金及盗取库款案例警示

案例：挪用资金去赌球，锒铛入狱悔一生

案例：违规代客办业务，盗票盖印挪资金

案例：伪造理财说明书，实挪用客户资金

案例：柜中利用职务便，侵占资金受处罚

案例：迷恋网赌生贪念，虚存资金挪公款

（1）《刑法》有关规定

4、员工参与非法集资风险案例分析

（1）非法集资的主要形式与利益链

（2）非法集资风险分析

案例：某行员工参与非法集资得不偿失

案例：自制理财协议书，柜员违规成囚徒

（3）非法集资贯用的手段

（4）银行员工参与非法集资的特点

案例：欲望膨胀当掮客，害人害己陷牢笼

（5）非法集资多涉嫌内外勾结

案例：集资诈骗危害大，员工参与受刑罚

（6）银监会严禁员工参与非法集资的“八不得”

5、员工违规对外担保及印章管理风险案例警示分析

（1）层出不穷的银行员工违规担保案件

案例：副主任违规担保，变卖家产未还清

案例：员工担保盖行章，银行被判担责任

案例：网点印章管理乱，行长趁机来作案

案例：为义气违规担保，赔损失遭受处分

（2）如何防范员工违规担保？

（3）印章管理要点

思考：用印机一定安全吗？

6、非法出售客户信息案例分析

员工出售客户信息的主要特点

案例：个贷经理售信息，央视爆光被判刑

案例：贪图小利毁前程，非法泄密担刑责

客户信息泄露的主要渠道

国务院令631号《征信业管理条例》处罚规定

7、利用个人账户过渡大额资金案例分析

（1）利用个人账户过渡客户资金风险点

案例：协助客户还贷款，抄短线资金被套

案例：违规揽存谋私利，丢掉工作负刑责

（2）员工出借账户代客过渡资金主要形式

11、案件形成原因分析

（1）思想麻痹工作松懈

（2）风险点治理不到位

（3）案防职责形同虚设

三、柜面合规操作风险防范

前台现金业务差错管理与防范

冲抹账风险案例防范

个人结算开户及反洗钱客户身份识别防范

电子银行业务风险范防及案例分析

单位结算账户风险管理案例分析

挂失及代办业务风险案例分析

7、协助查冻扣特殊业务风险点防范

1、前台现金业务差错管理与防范

（1）现金业务差错的主要类型

（2）如何减少现金差错？

（3）错款处理与假币收缴注意事项

（4）近期检查主要发现的操作问题

案例：柜员业务不熟逆向操作风险案例

案例：柜面前台现金业务差错案例分析

2、柜面冲抹账业务风险防范

（1）冲抹账的主要成因

案例：客户原因抹账业务风险案例分析

案例：柜员操作操作失误形成抹账案例分析

（2）冲抹账风险防范要点

（3）违规的业务纠错

案例：欺骗授权销凭证，咎由自取被处罚

案例：十三年前的业务凭证

3、个人结算账户及反洗钱客户身份识别风险防范

（1）个人结算账户开户环节主要风险点

案例：银行账户卖他人，女生毕业工作难

案例：身份识别未尽职，客户账户被冻结

案例：帮助他人转资金，帮信罪名被判刑

（2）批量发卡风险点把控

案例：集中开办学生卡，多处违规被处罚

（3）金融机构反洗钱的三大核心职责

（3.1）什么是洗钱？

（3.2）洗钱的上游犯罪有那些？

（3.3）洗钱的三个阶段

案例：上海潘某团伙洗钱案

（3.4）《反洗钱法》相关法律法规摘要

（3.5）人行检查反洗钱主要存在问题

（3.6）大额和可疑交易识别分析

（4）防范假冒他人身份证的六点建议

（5）和银行业务相关的各类证件防伪

4、电子银行业务风险防范及案例分析

（1）电子银行业务主要风险点

案例：网银介质交他人，客户受损遭索赔

案例：印鉴审核不严格，注册网银盗存款

（2）电子银行业务办理环节风险防控

5、单位结算账户风险管理

（1）单位结算账管理主要存在那些风险？

（2）企业结算账户全生命周期管理（开户前、开户中、开户后）

（3）单位客户身份识别案例分析

案例：法人代表是老人，年轻人代理开户

（4）单位开户身识别方法：一看、二听、三查、四问

案例：单位可疑开户案例17则

（5）企业账户可疑交易分析

（6）预留印鉴管理失职案例

案例：预留印鉴未入柜，他人伪造盗资金

案例：疏于印鉴严审核，大额资金被诈骗

（7）现金支票与转账支票审核要点

案例：禁止支付期取款，前台受理下差错

案例：可擦笔填写支票，鉴别仪准确识别

案例：支付密码被涂改，柜员审核未发现

（8）前台对公业务操作风险防范

案例：前台对公业务操作差错案例分析

（9）对账工作基本规定及风险防控

6、挂失及委托代办业务风险

（1）挂失业务风险点

案例：柜员审核不认真，储蓄存款被冒领

案例：老年客户办挂失，失而复得生纠纷

（2）挂失受理过程风险纠纷

案例：前台挂失业务处理不规范案例分析

代理挂失风险点

案例：不规范的授权书

案例：上门核实走形式，空白纸上按手印

（5）《继承法》涉及当事人相关法律规定

（6）继承人公证查询相关规定

（7）银行挂失相关规定摘要

（8）无民事行为能力客户代办注意事项

（9）特殊客户监护人如何确定？

案例：前台代签字风险案例分析

7、协助查冻扣业务风险

（1）查冻扣协助执行风险点

案例：冒充法官划资金，严格审核揭骗局

（2）查冻扣相关资料审核

有权查询冻结扣划的机关单位

新《民诉法》协助执行相关规定

案例：协助执行逆操作，冻结存款引风险

前台查冻扣业务风险案例分析

协助查冻扣注意事项

（7）协助查冻扣相关法律法规



四、监督检查与员工异常行为态排查



1、监督检查方法与技巧

（1）监督检查的重要性

（2）做好检查准备工作的三个步聚

案例：核查人员未履职，巨额资金被划转

案例：日终检查走形式，随心所欲盗库款

案例：大额现金不入库，忽视整改酿祸端

（3）如何做好业务自查？

案例：方便实用的检查记录表

2、基层机构内部权力制衡

（1）如何发挥业务主管的制约作用

案例：“不听话”的现场主管

（2）如何看待上级行的检查？

3、员工异常行为排查方法与流程

（1）排查目的和方法

（2）“从人到事”和“以事找人”

（3）各部门排查职责和要求

（4）异常行为查证、处置与监督

（5）《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版

（6）九种人、八个严禁、八个不得解读

4、员工异常行为识别标准

（1）工作表现方面的异常行为（24项）

（2）社会活动方面的异常行为（12项）

（3）投资消费方面的异常行为（10项）

（4）其他方面的异常行为（6项）



王恪服务过的银行

截止到2022年12月4日

工行系统：19家分支行

农行系统：39家分支行

中行系统：19家分支行

建行系统：10家分支行

邮储系统：37家分支行和分支公司

股份制银行系统：各地33家分支行

农信系统：各地237家农商行及信用社

城商行系统：各地39家

外资银行：1家

银协系统：各地8家银协机构

具体银行名单详询王恪本人