1天《实用柜面营销与柜面操作风险风控》

实用柜面营销与柜面操作风险防控

一、职业经历

王恪，20年国有银行工作经历，7年专职银行培训经验、省行级培训师，CFP国际金融理财师，目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务，具有丰富的银行基层机构管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行，以及多家城商行、信用社和村镇银行等（具体名单附后）。

银行管理不外乎三个方面：一是提升员工工作积极性，二是提升员工营销技能，三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事，让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。

二、主讲课程体系

课程主题

课程名称

主要培训对像

营销管理篇

（想干事、会干事）

课程一：《支行网点精细化管理“五个善于”》

支行长、网点负责人、个人（理财）经理

课程二：《员工绩效量化考核台账的操作与应用》

课程三：《客户维护与厅堂营销务实攻略》

风控案防篇

（不出事）

课程四：《网点柜面合规操作风险防控》

支行长、网点负责人、会计（内控运营）主管、柜员

课程五：《银行易发案件风险防控识别警示》

课程六：《会计（内控运营）主管综合管理能力提升》

课程七：《个人（零售）产品合规销售风险把控》

个人（理财）经理

课程八：《银行员工异常行为动态排查与管理》

中高层管理人员

实用柜面营销与柜面操作风险防控

一、实用柜面营销技巧

一、存量客户分类管理

1、常用客户群分类方法

工具：方便筛选优质客户分类统计表

工具：产品销售统计表

工具：存款客户统计表

二、优质客户推荐流程

1、柜员在全员营销中的作用

2、柜面主要推荐那些客户？

工具：优质客户推荐表（多客户）

工具：优质客户推荐表（单客户）

三、微信短信营销话术

1、短信息营销主要优势

2、短息手机号采集

3、微信客户获取

4、微信客户标签和群发助手功能应用

5、微信短信分类及话述编辑

（1）通知类短信息编辑话述案例模版

（2）知识类短信息编辑话述案例模版

（3）祝福类短信息编辑话述案例模版

四、电话营销策略话术

1、电话营销注意事项

2、电话营销技巧九要

工具：银行实用电话营销记录薄

工具：电话营销索引表

3、常用电话营销开场白话术

4、如何克服电话沟通心里障碍？

5、如何提高开口率？

案例：反正不会死

案例：“正”字营销

五、客户面谈沟通技巧

1、客户面谈沟通注意事项

2、面谈沟通的“八二定律”

3、面谈沟通所用的三种语言

4、面谈沟通技巧

（1）常用赞美话术演练（主妇、上班族、销售人士、年轻人、老板等）

（2）促成话术演练（二选一法、从众心理法、创造稀缺法、漫不经心法、激将法、美景描绘法等）

案例：营销心理《4.9%>5%》

（3）柜面一句话营销话术（换卡说、定期说、感化说、后续说、靓号说、风险说、挽留说、台签说、产品说

二、柜面操作风险防范

前台现金业务差错管理与防范

重要凭证风险管理风险防范

个人结算账户及客户身份识别风险防范

单位结算账户风险管理案例分析

挂失及代办业务风险案例分析

协助查冻扣特殊业务风险点防范

1、前台现金业务差错管理与防范

（1）现金业务差错的主要类型

（2）如何减少现金差错？

（3）错款处理与假币收缴注意事项

（4）近期检查主要发现的操作问题

案例：柜员业务不熟逆向操作风险案例

案例：柜面前台现金业务差错案例分析

2、前台重要凭证管理风险防范

（1）空白重要凭证管理主要风险点

案例：请领凭证忘入库，七天之后才发现

案例：自助设备取错卡，机内凭证错半年

案例：每日清点未执行，存单遗失全不知

空白重要凭证管理要点

案例：前台重要凭证管理差错案例分析

3、个人结算账户及反洗钱客户身份识别风险防范

（1）个人结算账户开户环节主要风险点

案例：银行账户卖他人，女生毕业工作难

案例：身份识别未尽职，客户账户被冻结

案例：开户信息不严审，千里之外被投诉

（2）批量发卡风险点把控

案例：集中开办学生卡，多处违规被处罚

（3）金融机构反洗钱的三大核心职责

（3.1）什么是洗钱？

（3.2）洗钱的上游犯罪有那些？

（3.3）洗钱的三个阶段

案例：上海潘某团伙洗钱案

（3.4）《反洗钱法》相关法律法规摘要

（3.5）人行检查反洗钱主要存在问题

（3.6）大额和可疑交易识别分析

（4）防范假冒他人身份证的六点建议

（5）和银行业务相关的各类证件防伪

4、单位结算账户风险管理

（1）单位结算账管理主要存在那些风险？

（2）企业结算账户全生命周期管理（开户前、开户中、开户后）

（3）单位客户身份识别案例分析

案例：法人代表是老人，年轻人代理开户

（4）单位开户身识别方法：一看、二听、三查、四问

案例：单位可疑开户案例17则

（5）企业账户可疑交易分析

（6）预留印鉴管理失职案例

案例：预留印鉴未入柜，他人伪造盗资金

案例：疏于印鉴严审核，大额资金被诈骗

（7）现金支票与转账支票审核要点

案例：禁止支付期取款，前台受理下差错

案例：可擦笔填写支票，鉴别仪准确识别

案例：支付密码被涂改，柜员审核未发现

（8）前台对公业务操作风险防范

案例：前台对公业务操作差错案例分析

（9）对账工作基本规定及风险防控

6、挂失及委托代办业务风险

（1）挂失业务风险点

案例：柜员审核不认真，储蓄存款被冒领

案例：老年客户办挂失，失而复得生纠纷

（2）挂失受理过程风险纠纷

案例：前台挂失业务处理不规范案例分析

代理挂失风险点

案例：不规范的授权书

案例：上门核实走形式，空白纸上按手印

（5）《继承法》涉及当事人相关法律规定

（6）继承人公证查询相关规定

（7）银行挂失相关规定摘要

（8）无民事行为能力客户代办注意事项

（9）特殊客户监护人如何确定？

案例：前台代签字风险案例分析

7、协助查冻扣业务风险

（1）查冻扣协助执行风险点

案例：冒充法官划资金，严格审核揭骗局

（2）查冻扣相关资料审核

有权查询冻结扣划的机关单位

新《民诉法》协助执行相关规定

案例：协助执行逆操作，冻结存款引风险

前台查冻扣业务风险案例分析

协助查冻扣注意事项

（7）协助查冻扣相关法律法规





王恪服务过的银行

截止到2022年12月4日

工行系统：19家分支行

农行系统：39家分支行

中行系统：19家分支行

建行系统：10家分支行

邮储系统：37家分支行和分支公司

股份制银行系统：各地33家分支行

农信系统：各地237家农商行及信用社

城商行系统：各地39家

外资银行：1家

银协系统：各地8家银协机构

具体银行名单详询王恪本人