《支行网点精细化管理的“五个善于”》

支行网点精细化管理的“五个善于”

一、职业经历

王恪，20年国有银行工作经历，7年专职银行培训经验、省行级培训师，CFP国际金融理财师，目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务，具有丰富的银行基层机构管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行，以及多家城商行、信用社和村镇银行等（具体名单附后）。

银行管理不外乎三个方面：一是提升员工工作积极性，二是提升员工营销技能，三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事，让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。

二、主讲课程体系

课程主题

课程名称

主要培训对像

营销管理篇

（想干事、会干事）

课程一：《支行网点精细化管理“五个善于”》

支行长、网点负责人、个人（理财）经理

课程二：《员工绩效量化考核台账的操作与应用》

课程三：《客户维护与厅堂营销务实攻略》

风控案防篇

（不出事）

课程四：《网点柜面合规操作风险防控》

支行长、网点负责人、会计（内控运营）主管、柜员

课程五：《银行易发案件风险防控识别警示》

课程六：《会计（内控运营）主管综合管理能力提升》

课程七：《个人（零售）产品合规销售风险把控》

个人（理财）经理

课程八：《银行员工异常行为动态排查与管理》

中高层管理人员

支行网点精细化管理的“五个善于”

前言：

作为银行员工，这些年我们经历了许多培训，灌输了许多理念，但回去之后，发现面对实际问题，许多理念并不能有效的转化落地。其实理念大家都明白，但经营结果却各不相同，关键就是精细化操作是否到位。作为一线网点管理者，我们需要的不只是高大上的精深理念，我们更需要拿来即用的具体操作方法。本课程完全出自银行一线，解决网点经营管理最后一公里最后一米的问题。

主要培训对像：支行长、网点负责人

问题一：善于绩效考核

问题二：善于沟通管理

问题三：善于服务管理

问题四：善于组织营销

问题五：善于合规销售

善于一：善于绩效考核

（本节主要讲解《网点对员工绩效量化考核台账的操作与应用》，提供实用网点绩效量化考核EXCEL模版）

1.绩效考核的基本原则：

能者多得，劳者多得，不能不劳者不得，即能又劳者倍得。

2.考核台账的架构与考核原理

2.1营销绩效的构成

2.2管理绩效的构成

36195-713105 3.员工个人产品营销台账

3.1台账考核指标的设置

3.2营销台账的业绩统计

4.业务量量化考核台账

4.1业务量数据提取

4.2业务量每日级差考核方法

4.3考核级差的参数调整

案例：SL支行业务量每日级差考核提升员工业务量应用

5.内控服务等管理事项在考核台账中的量化考核应用

5.1内控风险的量化考核操作

5.2服务管理量化考核操作

5.3劳动纪律量化考核操作

5.4其它管理事项的量化考核操作

6.参数表的调整与应用

6.1参数表的考核原理核心作用

6.2参数表的具体应用

6.3参数表的分值设定原则

案例：电子银行和信用卡捆绑营销的应用

案例：重点产品营销调整应用

案例：阶段性营销应用

7.员工绩效分配表

8.1绩效分配表的分配原理

8.2某支行绩效分配表的数据展示

案例：YH支行低效员工的变化

善于二：善于沟通管理

（没有无能的员工，只有无能的管理。问题员工的问题未必在员工身上，很可能是管理者的问题）

一、上下沟通技巧

1、会计上下有效沟通的重要性

2、PDP性格分析

（1）什么是PDP性格分析？

（2）如何有效地与不同个人风格的人沟通

3、如何与上级沟通？

（1）与上级沟通小技巧

（2）不同性格上级领导沟通方式

（3）向领导请示汇报程序和要点

（4）说服上及领导的技巧

4、如何与下级沟通？

（1）管理者沟通管理的基本素养

（2）与员工沟通管理注意事项

（3）学会倾听员工的诉求

案例：吃葡萄不吐葡萄皮

二、新老员工心态管理

1、如何管理新员工？

（1）新员工管理的困惑

（2）新员工个性特点与优缺点

案例：新员工的伯乐

2、如何管理老员工？

（1）老员工工作心态分析

案例：老员工是个“宝”

三、管理者用人之道

（1）问题员工的问题未必在员工

（2）用人之长，避人之短

（3）员工阳光工作心态调节

（4）主管自我心态调节

案例：财聚人散，财散人聚

（5）常用的减压方法

善于三：善于服务管理

（内控、营销和服务是网点经营管理不可分割的三个部分，内控是为了合规销售，服务是为了促进销售，三者缺一不可。）

1、网点服务管理务实

（1）服务管理的误区

（2）厅堂服务管理

（3）柜面服务管理

2、客户投诉处理

（1）客户产生投诉的原因

（2）错误的投诉处理方法

（3）正确处理客户投诉的方法

（4）平息客户投诉或不满七步法

3、网络舆情处理

（1）网络舆情的主要影响

（2）容易产生舆情的方面

案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查

案例：抬着病人去银行

案例：科技，应该够得着

（3）如何预防网络舆情危机的出现

（4）网络舆情应对原则与技巧

（5）舆情处理流程

善于四：善于组织营销

（不是所有的网点都可以营销所有的产品。只是发现优势，并不能发挥优势，发挥优势需要网点负责人制订相应的组织营销流程）



1、存量客户维护提升务实攻略

存量客户分类管理

工具：优质客户分类筛选统计表

优质客户推荐流程

微信短信营销话术

电话营销策略话术

工具：实用电话营销记录簿

客户面谈沟通技巧

实用产品营销工具

工具一：收益率对比分析表

工具二：万元日息表及其应用

2、厅堂营销宣传策略

（1）吸人眼球的实用版报设计制作

营销案例：某支行宣传版报设计营销实例

（2）方便员工的营销台签设计

营销案例：某支行台签宣传营销实例

微信H5自媒体宣传营销制作

营销案例：我在**银行工作，可以为朋友圈里朋友做些什么？

荧光板宣传设计案例

闲置柜台窗口宣传设计案例

厅堂微沙龙组织流程

3、客户主题理财沙龙“六项准备”

（1）主题理财沙龙的三个“集中”原则

（2）主题理财沙龙的六项准备

A.客户准备（客户激约流程及话述）

B.会场准备

C.课件准备（案例：家居风水与投资理财）

D.娱乐准备（比较适合理财沙龙的互动游戏）

E.签单准备（签单环节注意事项及签单促成话述）

F.追踪准备（最佳48小时追踪话术）

善于五：善于合规销售

（员工“想干事”未经能成事，“会干事”才能成事，在成事的过程中，确保“不出事”才是全面的管理）

合规销售管理的重要性

什么是合规销售？

合规销售的具体体现

银行产品销售主要涉及的制度规定

银行理财产品合规销售

1、理财产品销售中主要存在的问题

案例：某行理财产品违规销售被处罚

2、理财产品合规销售主要涉及的制度摘要

（1）《商业银行理财业务监督管理办法》摘要解读

案例：某行挪用理财资金被罚423万元

案例：多家银行理财产品违规宣传

（2）《关于银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》摘要

案例：多家银行违规代客户办理被处罚

（3）《广告法》违禁语汇

案例：多家银行产品宣传广告违规被问责

三、代理保险销售风险把控

1、代理保险销售中主要存在的问题

案例：多家银行保险违规处罚案例

2、常见的保险违规宣传

3、银保监会银行代理保险销售规定

（1）《商业银行代理保险业务管理办法》摘录

（2）《关于商业银行代理销售业务的通知》摘要

案例：某行代理业务不规范被罚50万

四、代理基金销售风险把控

1、代理基金销售中主要存在的问题

案例：多家银行基金违规销售被处罚

案例：违规承诺收益率，客户亏损诉银行

2、《公开募集证券投资基金销售机构监督管理办法》制度摘要

五、营销微信短信的合规编辑

（1）短信息发送注意事项

案例：短信一发，行长免职



王恪服务过的银行

截止到2022年12月4日

工行系统：19家分支行

农行系统：39家分支行

中行系统：19家分支行

建行系统：10家分支行

邮储系统：37家分支行和分支公司

股份制银行系统：各地33家分支行

农信系统：各地237家农商行及信用社

城商行系统：各地39家

外资银行：1家

银协系统：各地8家银协机构

具体银行名单详询王恪本人