《大堂经理服务营销管理务实》

大堂经理服务营销管理务实

一、职业经历

王恪，20年国有银行工作经历，7年专职银行培训经验、省行级培训师，CFP国际金融理财师，目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务，具有丰富的银行基层机构管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行，以及多家城商行、信用社和村镇银行等（具体名单附后）。

银行管理不外乎三个方面：一是提升员工工作积极性，二是提升员工营销技能，三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事，让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。

二、主讲课程体系

课程主题

课程名称

主要培训对像

营销管理篇

（想干事、会干事）

课程一：《支行网点精细化管理“五个善于”》

支行长、网点负责人、个人（理财）经理

课程二：《员工绩效量化考核台账的操作与应用》

课程三：《客户维护与厅堂营销务实攻略》

风控案防篇（不出事）

课程四：《网点柜面合规操作风险防控》

支行长、网点负责人、会计（内控运营）主管、柜员

课程五：《银行易发案件风险防控识别警示》

课程六：《会计（内控运营）主管综合管理能力提升》

课程七：《个人（零售）产品合规销售风险把控》

个人（理财）经理

课程八：《银行员工异常行为动态排查与管理》

中高层管理人员

大堂经理服务营销管理务实

课题序号

培训课题

培训课纲

1

大堂经理角色认知

1.大堂经理四大职责解析：厅堂服务、业务处理、接触营销、客户维护2.大堂经理工作规范：（1）网点服务管理细节要求（2）礼仪规范要求（3）识别引导流程（4）厅堂动线管理（5）大堂经理服务过程的九个严禁

2

如何提升网点服务

网点服务管理（1）服务管理的误区（2）厅堂服务管理（3）柜面服务管理（4）客户购买产品纠纷处理（5）细节中关注舆情

2.员工心态管理（1）工作压力主要来自哪里？（2）舒缓工作压力的方法（3）员工心态管理（4）网点经营管理心态（5）系统化管理，人性化操作（6）多想方法，少找理由

3

如何开厅堂营销

（1）存量客户分类管理

（2）优质客户推荐流程

（3）微信短信营销话术

（4）电话营销策略话术

（5）客户面谈沟通技巧

（6）实用产品营销工具

（7）客户主题沙龙流程

详见附件

附件：客户维护与厅堂营销务实攻

一、存量客户分类管理

1、常用客户群分类方法

工具：方便筛选优质客户分类统计表

工具：产品销售统计表

工具：存款客户统计表

二、优质客户推荐流程

1、柜员在全员营销中的作用

2、柜面主要推荐那些客户？

工具：优质客户推荐表（多客户）

工具：优质客户推荐表（单客户）

三、微信短信营销话术

1、短信息营销主要优势

2、短息手机号采集

3、微信客户获取

4、微信客户标签和群发助手功能应用

5、微信短信分类及话述编辑

（1）通知类短信息编辑话述案例模版

（2）知识类短信息编辑话述案例模版

（3）祝福类短信息编辑话述案例模版

四、电话营销策略话术

1、电话营销注意事项

2、电话营销技巧九要

工具：银行实用电话营销记录薄

工具：电话营销索引表

3、常用电话营销开场白话术

4、如何克服电话沟通心里障碍？

5、如何提高开口率？

案例：反正不会死

案例：“正”字营销

五、客户面谈沟通技巧

1、客户面谈沟通注意事项

2、面谈沟通的“八二定律”

3、面谈沟通所用的三种语言

4、面谈沟通技巧

（1）常用赞美话术演练（主妇、上班族、销售人士、年轻人、老板等）

（2）促成话术演练（二选一法、从众心理法、创造稀缺法、漫不经心法、激将法、美景描绘法等）

案例：营销心理《4.9%>5%》

（3）柜面一句话营销话术演练（换卡说、定期说、感化说、后续说、靓号说、风险说、挽留说、台签说、产品说）

六、实用产品营销工具

1、重点产品统计表

2、收益率对比分析表

3、万元日息表

4、实际收益率计算表

5、个人产品营销台账

6、自动分配的保险营销台账

七、客户主题沙龙流程

1、主题理财沙龙的三个“集中”原则

2、主题理财沙龙的六项准备

（1）客户准备（客户激约流程及话述）

（2）会场准备

（3）课件准备（案例：家居风水与投资理财）

（4）娱乐准备（比较适合理财沙龙的互动游戏）

（5）签单准备（签单环节注意事项及签单促成话述）

（6）追踪准备（最佳48小时追踪话术）

3、理财沙龙注意事项

4、常用理财沙龙组织流程模版

三、王恪服务过的银行和金融机构

截止到2022年12月4日

工行系统：19家分支行

农行系统：39家分支行

中行系统：19家分支行

建行系统：10家分支行

邮储系统：37家分支行和分支公司

股份制银行系统：各地33家分支行

农信系统：各地237家农商行及信用社

城商行系统：各地39家

外资银行：1家

银协系统：各地8家银协机构具体银行名单详询王恪本人