信用卡清收实战技能提升

信用卡清收实战技能提升

讲师：王雪

【课程背景】

面对宏观经济整体下行、利率市场化改革、产业结构化调整的大背景之下，银行业将面临较大的经营困境，银行的信用风险正逐步暴露出近10年来的高峰期，不良贷款凸显，不良资产率居高不下，且有愈演愈烈之势。此课程深入阐述了信用卡客户催收行业的现状、催收的实战技巧，同时阐明了有限控制逾期的实战经验和有效手段。在讲述过程中，老师此理论结合实际，并现场教授学员实效性极强的话术和“攻防”措施，是银行业信用卡有关业务员工必学的一门经典课程。

【课程收益】

1. 了解国内信用卡市场的格局和未来演变

2. 掌握利用科学决策系统对信用卡风险进行精细化管理

3. 有效率执行信用卡催收的策略和方法与技巧

4. 掌握信用卡清收中的核心内容，规范清收活动管理流程

5. 灵活掌握与客户沟通谈判、促成的方法与技巧

【课程时间】

2天，6小时/天

【授课对象】

信用卡营销经理、分管行长或行长助理、信贷经理以及其他相关人员

【授课方式】

专题讲授+案例剖析+问题讨论+经验总结

【授课特点】

1.教学通俗易懂，擅长把枯燥的理论变得形象化，易记易学。

2.以互动教学为主，激发学习兴趣，变被动学习为主动学习，在老师的引导下，让学员主动提出问题，分析问题，解决问题，提高在工作中的实操能力。

3.课堂气氛活跃，学员在寓教于乐中获取最大的收益，并能学以致用。

【课程大纲】

第一讲：信用卡清收的现状分析与意义

一、信用卡清收发展现状

1、 ”重复授信”现象严重

2、盲目发卡蕴含潜在风险

3、信用卡成为融资工具

4、信用卡犯罪所引发的欺诈风险呈明显上升趋势

二、信用卡不良清收工作的价值：

1、对银行的价值；

2、对客户经理的价值；

3、对贷款客户的价值；

4、社会价值

三、信用卡不良清收工作的重要意义：

1、银行生存和发展的需要；

2、考核与监管的需要；

3、熔炼团队、选拔人才的需要；

第二讲：信用卡清收策略的制定

一、信用卡产品与其他信贷产品的区别

二、信用卡催收管理的核心理念与目标

三、信用卡催收流程与策略管理

第三讲：信用卡逾期不同时段催收的方法和技巧

一、催收技巧

1、催收的目的——诉讼时效与保证期间

2、信用卡前期逾期账户的特点及催收方法匹配

3、信用卡中期逾期账户的特点及催收方法匹配

4、信用卡后期逾期账户的特点及催收方法匹配

5、约定送达地址确认书的法律效果及应用

二、财产线索的查找

1、你的授信调查报告、合同文本里有财产线索——如何分析现有的财产线索

2、如何悬赏财产线索——哪些财产线索可以“买”，向谁买，“叛徒”的财产线索怎么买？

3、聪明的保全人员怎么从当事人口里套出财产线索？

4、如何借助人民法院的查控系统？

三、谈判技巧——信用卡催收是一个谈判博弈的交互过程

（一）谈判的种类及特征

1、多边谈判与双边谈判

2、分配谈判与整合谈判

3、面对面谈判与网络谈判

4、谈判的核心是“做生意”——没有永远的朋友只有永远的利益

5、还款方式与还款计划的安排

（二）攻心谈判框架

1、洞察人性的催收思路

案例分析：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？

（三）KIP理论在攻心谈判中的应用

1、该户社会总债务情况

2、造成不良的主要因素

3、该户的收入变化情况

4、该户的现有消费水平

5、该户可变现资产情况

6、该户背景及家庭情况

7、该户的近期增收思路

8、该户亟需的实际帮扶

9、该户显著的痛点弱点

（二）电催谈判的特殊性

1. 电催属于双边分配式复杂谈判

2. 理性假设谈判模式与情绪假设谈判模式

3. 适用于电催场景的谈判新模式：基于心理干预主导进程的谈判模式

第四讲：催收谈判新模式之情绪运用技巧

活动讨论：说说你对电催中情绪运用的理解

一、情绪运用在电话催收中的特殊作用

1. 情绪对电催谈判的影响

2. 正向情绪、负向情绪与中性情绪

案例：高级电催员对于积极情绪与消极情绪综合运用示例

3. 自主调节、表层扮演与深层扮演

案例：高级电催员的本事—温暖的春天与凛冽的冬天

二、催收角色对催收情绪的要求

1. 逾期时段的划分

2. 不同的逾期时段要求不同的催收身份

3. 各逾期阶段催收员身份角色的设定

案例：“我们的工作就像演戏一样”

三、管理好自身的好情绪

1. 电催是一种心理情绪较量

2. 不要拿别人的过错来惩罚自己

3. 享受催收这份工作

第五讲：催收谈判新模式之语言运用技巧

活动讨论：说说你对电催中语言运用的理解

一、消除对抗迅速建立关系的语言技巧-重复技巧

1. 你的初始目标是收集尽可能多的信息而不是对抗

2. 什么是重复技巧

案例解析：重复技巧如何发挥作用？

二、运用策略性同理心增强信任的语言技巧-定位心理活动

1. 策略性同理心在催收中的应用

2.“定位”语言技巧

3.“指控审查”语言技巧

案例解析

三、营造成功催收的氛围-掌控“不”的语言技巧

1. 小心“是”掌控“不”

2. 通过设计“不”来掌控催收谈判进程

3. “你说得对”-让债务人发自内心的改变

案例解析

四、导向还款承诺“校准”目标的语言技巧

1. 什么是“校准”技巧

2. 如何使用“校准技巧”进行有效提问来消除赖账幻想？

运用示例：还款承诺五落实四确认

第六讲：信用卡催收是一场心理战

认识你的债务人

不同持卡人的类型

1）挑衅型 2）泥鳅型 3）积极型 4）祥林嫂型 5）自信型 6）顽固型 7）老练型

2．不同债务人的性格特点与催收破局

1）持卡人行踪不清如何破局？

2）持卡人能力不清如何破局？

3）持卡人意愿不足如何破局？

4）持卡人能力不足如何破局？

5）持卡人兑现不力如何破局？

6）持卡人心态不正如何破局？

3、七种债务人心理突破技术要领

1）我不认 2）我没钱 3）我现在没钱 4）别人没还 5）我就不还 6）你们违规 7）沉默装傻

二、击溃客户的心理防线

1. 用真诚和赞美打动客户

2. 用“面子工程“俘虏客户

3．有效施压，击垮客户防线

活动讨论：如果你是欠款人，你会忌惮哪种压力？

三、疑难杂症自有妙方（情景案例）

（一）“其他人（其他债务人）还了，我就还”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（二）“我也想还，但是现在实在没钱”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（三）“我不是不还，让我慢慢还”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（四）“好的，我尽量努力吧”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（五）“随便你们搞（你们想起诉就起诉，随便你们）”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（六）“这钱不是我用的（不应该让我还）”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（七）“我又不是从你们手里办的卡，我不和你们谈”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（八）“钱是我爸妈用的，你们找他们，别找我”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（九）“我一直都在还，又不是不还”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

（十）沉默、“装傻”

1、持卡人心理分析

2、清收策略建议

案例：一通成功说服债务人积极配合的录音分析