客户沟通及冲突处理

培训收益： |1、掌握与客户沟通的技巧和方法，通过高效沟通赢得客户。

2、正确理解冲突产生的原因和有效化解客我冲突的方法与技巧；

3、如何有效避免顾客抱怨，防患于未然，提升客户满意度

4、树立健康积极的人际交往心态，掌握建立良好人际关系的技巧； | |

|培训时间 |1-2天 |

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|参训对象 |1、银行营业厅一线服务人员、营业厅经理、主管 |

|： |2、银行营业厅后台支持人员、管理人员 |

|授课形式 |导师讲解；练习；游戏；分组情景模拟；案例教学；评估、测|

|： |试；集体拟订行动计划等 |

|简要内容 |1、高效沟通概述 |

|： |2、有效客户沟通技巧与训练 |

| |3、有效的肢体语言与训练 |

| |4、高效客户沟通的基本步骤训练 |

| |5、建立良好人际关系的技巧与训练 |

| |6、四类人际风格、沟通技巧与相应沟通策略训练 |

| |7、营业厅服务沟通经典案例解析 |

| |8、为什么会产生冲突？ |

| |9、分析客户为什么不讲理？ |

| |10、为什么说研究客户心理对处理客户抱怨投诉非常重要？ |

| |11、心理学在化解客我冲突中的综合运用 |

| |12、客我冲突化解工具箱 |

| |13、化解客我冲突的积极行为 |

| |14、引发抱怨升级的消极行为 |

| |15、哪些抱怨和冲突是可以避免的？ |

| |16、充分发掘投诉的价值与危机营销 |

| |17、银行营业厅经典抱怨投诉案例情景演练与分析 |





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