《中高端客户营销与维护实战训练》

中高端客户营销与维护实战训练

课程背景：

  

客户是银行生存的基础，是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管

理好客户，充分挖掘客户需求，提升客户财富价值？

我们是否经常有这样的遭遇和困惑：

系统内核心客户不超过20%，不熟悉甚至陌生的客户却超过80%；20%以下的客户承担100

%的销售任务，80%以上的存量客户价值无法充分发挥。

如何解决这些问题：

梳理系统中的存量客户信息，实行客户分层管理、分群经营、分级维护制度，强化公私

联动，MGM客户转介，通过存量客户盘活，快速地与客户建立信任，激发客户需求，扩大

客群营销。

课程时间： 2天，6小时/天

培训对象：客户经理、理财经理

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析

课程大纲：

第一讲：客户经营现状分析

一、网点经营模式的转变

1、网点的经营模式

（1）现状：结算人员多，营销人员少

（2）未来趋势：结算人员少，营销人员多

2、营销模式的演变

（1）以产品为中心的营销模式

（2）以客户为中心的营销模式

（3）基于数据分析的精准营销体系

二、存量客户分析

1、生客多还是熟客多

2、过度开发熟客，忽略了生客认养

3、存量客户对我们的意义

4、客户的终身价值与成交价值

案例分析：客户为什么会沉睡？

第二讲： 系统应用与精准营销

1、基于系统的精准营销方案

【头脑风暴】如何看待精准营销方案

1）名单太多怎办?

2）如何真正利用此名单?

a、使用CRM客户数据的步骤

b、不要因为〝打而打〞

c、利用客户数据找出突破口

2、CRM系统高级查找应用

1）常用的高级查找功能

a、持有国债客户

b、持有保险客户

c、持有基金客户

d、1~5万活期余额客户

e、5万以上活期余额客户

f、持有基金定投客户

g、理财产品本月到期客户

h、查找特定产品持有客户

【头脑风暴】如何运用以上名单进行销售

第三讲：专业化销售技能提升

一、客户面谈准备

反思：我之前的客户面谈做了哪些准备？

1、面谈准备——以“二变”应“万变”

2、客户信息的收集

3、客户潜在理财需求分析

4、善假于物——销售工具准备（人民币理财、基金定投、银保等）

二、面谈开场白

反思：我之前是怎么做面谈开场的？

话术示例：客户感知非常棒的开场白

实战演练：货比三家的咨询客户如何用开场白迅速留住

三、需求探寻技巧

客户核心信息收集的技巧

1、沟通技巧：切入、深入、修补

2、切入技巧：交换、请教、坦诚

3、深入技巧：开放式问题、自由信息、自我透露

4、修补技巧：积极引申、逆向思维

反思：我之前是怎么做客户需求探寻的？

四、产品呈现技巧

五、交易促成技巧

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1、临门一脚应该怎么理解

2、成交的潜在好时机——透视客户心理

3、成交的风险控制

六、后续跟进与客户维护

反思：我之前是怎么做后续跟进的？

1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

2、基于产品利益本身的跟踪

3、基于情感关系本身的跟踪

第四讲：客户分层分级管理

一、客户分类经营

1、高端客户保规模、防流失

2、中端客户重营销、出产能

3、低端客户扫名单、推产品

二、客群维护

1、客群分类

（1）企业高管及私营业主客户

（2）老年客户

（3）商贸结算户

（4）女性客户

（5）农村种养殖户

2、客群精细化管理

（1）三类活动：配置类、回馈类、增值类

（2）客户开发方向：个人、家庭、企业、朋友、未来

三、二种日常维护方式

1、情感维护

（1）节日、生日、特别纪念日慰问

（2）关怀、预约、提醒服务

（3）产品信息传递

（4）定期访问调查

2、业务维护

（1）产品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）适当的建议

四、日常维护的重点

1、建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

2、提质

3、产品推介

五、日常维护的短信编法

1、重大信息及时反馈短信

2、日常讯息解读短信

3、产品需求挖掘短信

4、产品到期提醒跟进短信

5、产品追踪建议短信

6、主题活动邀约短信

7、生日短信

8、节日短信

9、特殊事件短信(天气预报、养生)

六、资产配置方案

1、资产配置的方法

（1）奔驰图配置法

（2）财富目标时间法

（3）财富生命周期法

2、资产配置的评估

（1）单一投资绩效评估

（2）投资组合绩效评估

（3）风险调整业绩衡量

3、资产配置规划实务

第五讲：金融销售工具运用

一、通货膨胀率表

二、复利表

三、生命周期表

四、KYC图

五、资产配置图