《网点服务营销体系搭建及综合产能提升》

《网点服务营销体系搭建及综合产能提升》课程大纲

课程大纲：

第一部份：服务营销准备篇

第一讲：重现发现网点的价值

一、未来还需要网点吗？

1、用案例及数据分析未来网点的价值所在

二、网点发展四阶段三、贵行处于哪个阶段第二讲：什么是网点转型一、网点转型的误区1、转型就是装修改造2、转型就是卖产品二、什么是网点转型三、网点转型后各岗位定位1、最行行长——网点行长2、超级明星——大堂经理3、营销达人——个人业务顾问、客户经理4、珍贵柜员——柜员第三讲：服务营销意识篇一、建立“双赢”理念案例：雷士照明吴长江二、客户是上帝吗？三、服务营销的四人心态引入案例：九个人过桥的试验1、商人心态2、男人心态3、大人心态4、超人心态四、服务营销七大转变1、由单一的业务办理向综合的服务营销转变！2、由关注业务功能向关注客户需求转变！3、由业务办理人员向客户服务顾问转变！4、由无差别服务向差异化服务营销转变！5、由关系开发向工具开发转变！6、由注重外部拓展向注重赢在大堂转变！7、由突出个人能力向团队协作转变！案例：乔布斯——试错比前进更重要第二部份：服务营销识别篇第一讲：识别推荐一、客户识别MAN原则1、有钱2、有权3、有需求二、客户识别技巧1、望2、闻3、问4、切三、大堂识别1、大堂识别技巧2、大堂识别后的响应机制四、柜面识别1、柜员服务七步曲2、柜面识别工具运用第二讲：引导分流引入案例：大禹治水一、为什么要引导分流二、贵宾客户引导原则三、一次分流、二次分流、三次分流的关键点案例：二次分流的视频四、引导分流的前提：厅堂布局优化案例1：草坪铺路的故事案例2：宜家的行径路线图1、什么是动线管理？2、动线管理下的网点布局优化五、引导分流的管理：大堂管理模式1、定点站位2、区域管理3、全面协调案例演练：绘制网点布局图，制作大堂管理模式行动表第三部分：服务营销沟通篇第一讲：高效沟通的技巧一、说的技巧1、开场八大技巧2、善于赞美演练：你会赞美吗？没那么简单吧！二、听的技巧三、观察的技巧四、不同类型客户沟通技巧1、客户的分类2、不同客户沟通关键点第二讲：探索客户需求一、客户金融需求五层次1、马斯洛需求五层次理论2、客户金融需求五层次二、探索客户需求SPIN技巧引入案例1：电影《非诚勿扰》片段引入案例2：触龙税赵太后1、什么是SPIN技巧2、SPIN技巧分析第四部分：服务营销工具篇第一讲：营销氛围打造一、网点现有营销物料现状二、营销台卡的引入三、营销台卡的设计演练：分组PK设计营销台卡第二讲：营销触点一、寻找客户接触点二、不同接触点的接触时间三、不同接触点的接触频率四、不同接触点产品和服务宣传营销要点第三讲：短信、电话的运用一、短信营销1、产品推荐的短信发送2、温馨服务的短信发送3、超值感受的短信发送4、分享喜悦的短信发送5、体验营销的短信发送6、贵宾服务的短信发送二、电话邀约案例：分享电话邀约的视频1、电话邀约的目的2、电话邀约的准备3、电话邀约的流程4、常见的开场白5、电话邀约话术参考第五部分：服务营销流程篇第一讲：话术设计一、FABE原则二、语言介绍的注意点三、增强语言说服力的三种方法 案例：产品话术举例演练：分组设计产品话术第二讲：异议处理一、异议处理原则案例：异议处理话术举例第三讲：快速促成一、促成交易七法二、选一法 1、下一步骤法 2、次要理由法 3、名人效应法 4、从众成交法 5、期限成交法 6、激将成交法 第六部分：服务营销实战篇案例演练、点评：1、案例1：它行贵宾客户来网点办理汇款业务2、案例2：老太无预约大额取款，欲去它行购买理财产品3、案例3：业务办理过程中，柜员发现客户账户有大额闲散资金4、案例4：客户欲购买理财产品，但本行暂时没有产品满足其需求