《市场开拓 存量深挖——客户策反与人脉经营能力提升》

市场开拓 存量深挖

——客户策反与人脉经营能力提升

主讲老师：大飞老师

培训对象：客户经理

培训天数：12小时/期（2天），共1期

培训方式：课堂讲授+小组研讨+头脑风暴+案例剖析+实战演练

课程大纲：

时间

内容

第一模块：客户经理的基础认知

通信行业发展历程解析

市场培育阶段

市场扩张阶段

市场保有阶段

流量运营阶段

“4G”深化阶段

全业务运营的四大阶段

业务捆绑

业务融合

终端融合

网络融合

通信行业市场运营的“两有”规则与“28”法则

我们遭遇的压力与机遇

电信的固网优势与深度捆绑

联通的借势经营与蚕食策略

移动的高端客户流失与4G布局

客户保有的目的

减少客户离网

提升客户APRU值

降低营销成本

消费时代的变迁

理性消费时代

感性消费时代

感情消费时代

讨论：这种划分方式如何做静态分析？

营销与销售之间的关系

技巧与策略

需求前与后

产品与方案

锦上添花与欲取先予

营销工作的一个中心两个基本点

客户忠诚度与客户满意度的关系

客户关系管理常规流程

完善的客户档案

客户细分

客户关怀

动态数据库

客户关系管理让客户忠诚的10个要素

感觉舒服

专业性

共同语言

建立情谊

建立信任

关键时刻

维系情感

商业价值

持反稳定

情感默契

第二模块：人脉搭建与粘性管理

什么是人脉？

血缘人脉

地缘人脉

业缘人脉

核心人脉

紧密层人脉

备用层人脉

人脉规划

确定职业生涯规划

明确人脉资源需求

设计人脉资源结构

评估人脉资源现状

制定具体行动计划

人脉搭建与经营五大原则

互惠原则

诚信原则

互赖原则

分享原则

坚持原则

中国特色的人脉形态——圆

思考：什么是集团客户关键人？

关键人的必要性判断

不惜代价公关

有限成本公关

关键人类型

安全敏感型

价格敏感型

服务敏感型

品牌敏感型

集团内部成员分级维护

决策者维护层

服务决策者维护层

技术员维护层

使用者维护层

集团客户的一般决策流程

牵头人

评估人

把关人

协办人

拍板人

使用人

集团组织架构与决策关系

集团客户内关键人之间的博弈分析

客户拜访维系之流程

客户资料分析

明确拜访目的

合理电话预约

上门拜访准备

拜访见面细节

电话预约之关键节点

选择恰当时机

自我介绍

说明意图 （时间占用）

约定拜访（时间、地点）

挂断电话 （谁先挂断，询问其他需求）

小练习：客户初次拜访！

第三模块：客户策反保有策略

专题一：中高端客户保有

思考：什么是中高端客户？

大客户价值评估

显性价值

隐性价值

社会价值

捆绑类业务之粘性分析——业务模式

分月返还

保留预存

大额预存

较差补贴

优惠协议

担保协议

时间成本

台阶奖励

中高端监控预警

话务量监控

消费值监控

通话频次监控

异网呼叫监控

异网客服电话监控

手机终端监控

被叫占比监控

合约到期监控

浅层次VIP客户服务手段

宴会上的觥筹交错

休闲时的闲情逸致

外出时的悲欢与共

远离时的市场牵挂

深层次VIP客户服务手段

积分的热积月累

文化的不断共鸣

情感的细水长流

事业的相互帮助

中高端客户价值服务创新思路

专题二：异网赢回

客户忠诚异动原因解析

策反目标客户定位

影响力

收入

战略发展

数量巨大

竞争制约

策反时机选择

重大事件

重大失误

客户抱怨

资源优势

群体优势

异网用户策反基本策略

海量营销

攻心为上

巧妙借力

资源互补

团队协作

情感攻势

雪中送炭

锦上添花

第四模块：客户策反保有技巧

专题一：“4S”服务营销闭环构建

业务流程规范化

资料整理

业务受理

财务管理

服务管理

集团及中高端关系管理

集团客户年度维系管理

中高端年度维系管理

集团核心成员梳理

集团产品调查登记管理

专题二：终端为导，增强客户黏性

服务营销核心概念

融合式营销

教育营销

产品解读能力

体验式营销

终端合约计划解析

消费临界值

消费适配值

客户关系管理之异议处理

何为客户异议？

客户为何会有异议？

客户异议解读

客户异议的分类

按内容分类

按性质分类

异议应对的基本原则

良好心态

认真聆听

承认客户的客观情绪

确认问题所在

实实在在解决问题

异议处理主要方法

忽视法

补偿法

太极法

话术体系的建立

异议收集

异议筛选

异议归类

任务分配

话术撰写

头脑风暴

最终定稿