《地产客户服务体系客户管理实操》

地产客户服务体系客户管理实操

【课程提纲】

前言

1、产品客户服务前期管控

    项目开发前期介入

    项目前期开发工程中客户风险管控

    项目前期与物业公司前期服务介入的衔接前言

2、地产物业的全生命周期理论介绍

第一部分  交房前阶段

1、 售楼处服务设计、

2、 方案评估

3、 合同风险管理

4、 准业主满意度管控

第二部分、交房阶段客户服务（交房阶段是地产客户管理成败的最重要阶段）

一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？

1、房地产客户投诉变化趋势

2、交房为何是道坎？

3、对交房的期望

4、利的交房是什么样？

5、理想的成功交房标准是什么？

6、交房成功的关键？

   顺利交房的第一要素是什么？

   顺利交房的重要步骤是什么？二、地产交房各部门职责（以龙湖为例）夯实客户服务工作的基石

1、严密的管理工是龙湖交房活动成功的保障

2、施工与附图不符的处理方案具解析：

3、物业交房资料准备指引

4、物业房屋交付标准图示

5、交房附图与合同

6、集中收房快速维修工作安排

三、地产客户服务关键触点设计提高收房满意度防范风险

1、地产客户需求识别解析

2、地产项目管理生命周期理论

项目生命周期六大阶段划分

不同阶段客户需求特点识别

3、收房客户关键接触点服务圈设计

客户关键接触点服务圈在工作中的运用

客户关键接触点服务圈场景设计练习（秩序篇、保洁篇、温情篇）

四、交房风险管理和预控

1、风险预控期：管控操作要点与案例

2、 风险预控：项目交付风险检查表

风险梳理的九个方面内容

3、 交付风险检查与模拟验收作业指导

4、 销售交底与风险预控

四、客户分级管理对提高客户危机管理的作用

1、分级原则

2、优先关注的客户类别及特征描摹

3、不同类别客户的价值

4、不同类的客户判定依据及信息收集渠道

5、客户分级编码

6、分级客户的维护方式

7、注意事项

 

第三部分、客户投诉及处理的监控

1、我们认为的投诉是什么？

2、科学解读投诉

3、如何应对投诉

4、地产的常见投诉及风险

5、防范风险的对策原则

6、应对风险的对策原则

 

第四部分、地产产品客户满意度管控

1、磨合期1、2客户满意度调查、分析；

案列：磨合期客户满意度调查分析

2、每年客户满意度调查分析、客户忠诚度调查分析

3、借助工具提高客户忠诚度

 

第五部分  地产客服全产业链客户服务的管理逻辑

1、地产客户服务全产业链工作链条

2、交房期重要控制指标的管理逻辑（干货）

3、各阶段客户满意度调查的方法及价值

4、诚信负责的客户返修整改工作

5、项目后评估机制

6、一个秘密武器、一个回顾

7、物业与地产客服的如何有机配合的防范交房后期风险及处理？