客服中心的“触动式”管理法

客服中心的“触动式”管理法

课程背景：



零零后整顿职场了！----这职场还能不能要了？

真的搞不定他们吗？

真的要被他们搞定吗？

如何不被他们整顿？

其实，他们不是有意来整顿的，因为整顿是件累人的事儿；他们只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。

那么，如何让他们配合？

摆事实讲道理？不管用；晓之以理，动之以情？不见效；胡萝卜加大棒……不对，还大棒？糖都不管用的啊。

为什么？

一批比一批员工更加自我，且没有生存压力，他们不愿意承受工作中的压力，这是管理中现在，和将来都要面对的问题。

怎么办？

需要新的管理手段和方式。

道理不管用是因为理性上认可不代表会有行动；想要行动不仅需要行动的想法，还要有行动的能力，更要有强烈的意愿！

而想让员工发自内心的去做，需要触动他们的内心，只有他们内心认同的，也有兴趣的时候才会主动做，并且坚持做。

因触动而认同，因激发而行动。

并且，对于他们来说，他们不会因为管理岗位而配合，而是遇到了内心佩服和认可的人才愿意配合。

那就来成为让他们信服的人吧。

而且，本课程可以邀请团队的老员工一起来参加哦。身边人的影响力可能更大哦。

客服中心的触动大师，带领团队一起燃烧，一起快乐工作，一起温暖客户！

课程目标：

掌握引导员工改变的方法；

让员工快乐工作；

客服团队一起给客户提供温暖服务。

课程对象：

客服中心班组长，资深员工，带教师傅，培训师

课时：2天，12小时

课程内容：

一、零零后员工的职场表现

主题：传统的管理方法，如何扬弃？如何建立适合新生代员工的管理体系？

案例：他竟然直接怼客户，当面怼领导；

背包就走，背的包，好像是……反正我买不起；

1、零零后的行为表现

追求自由？行为逾矩？

躺平？迷茫？

挑战传统？创新能力？

2、零零后催生的管理改变

从讲道理到情感触动

从绩效推动到兴趣引导

从集体主义到个体尊重

从外部诱惑到内部驱力

二、触动式管理原则---适合客服新生代员工的管理方式

主题：他们不想听道理，真的就不讲了吗？如何有效说服员工？

案例：道理说的我脑仁疼，人家无动于衷；

所有的办法都用尽了，可是他就是不做；

1、触动式管理的工具箱

心理学中的管理工具

激发员工“追求卓越”的原动力

观念--态度--行为的转化路径

外部诱惑与内驱力

人性与人品的区分

动机与冰川之下

2、触动式管理法的基本特征

不做说教，引发员工自发改变

渐变式员工改变

注重于长期工作动力的激发

激发员工的内驱力

三、触动，从理性认同开始

主题：服务意识培养，从理解客户开始

案例：是客户惹我生气的！

客户不讲理，我有什么办法？

让我理解客户，谁理解我？

此道理，非彼道理

道理，不是说教

以对方能接受的方式把道理讲清楚

感性化的道理，能服人

启发式沟通

如何引发员工的自省

如何引导员工正向思考

如何让员工感悟工作中的正能量

四、触动感性，才能发生改变

主题：开心工作，从热爱工作开始

案例：做客服只是因为还没找到更好的工作；

反正我遵守流程了，错了也不是我的事儿；

1、帮助员工调节情绪及心态

有体验，才能理解

看见他人，才能放下情绪

感受结果，才能体会服务价值

2、如何让员工爱上服务

不快乐，源于不认同

快乐，来自于价值感

独乐乐不如众乐乐

五、激发内驱力，让员工自动奔跑

主题：如何让员工的工作动力持久

案例：

得过且过，能做就做，不能做走人；

过今天不看明天；

1、个性化员工动力探寻

踢一脚，动一动

负能量员工

过分敏感型员工

那些资深老员工

2、帮助员工找到职业动力

个人的“优势区”探寻

“成就型”员工打造

“结果导向”与“感受导向”

六、业绩提升，才是管理的王道

主题：如何帮助员工提升绩效

案例：

员工不上进，如何提升业绩；

没能力，没动力，这人还能要不？

1、帮助员工了解自己

那些不自知的工作习惯

个人的偏好与逃避区

“自我”“他我”与“未知自我”

2、帮助员工业绩提升

沟通中的障碍

能力的欠缺

扫清错误的服务观念

七、激发团队热能，打造暖心团队

主题：如何提升集体温度

案例：团队与我何干？上班打卡，下班走人；

我为什么要考虑他人，谁考虑我？

从团队中得到快乐

真正好的团队什么样

“个性化存在”与“团队共享”

客服团队应有的样子

温暖的客服团队

客服团队的氛围

高绩效的客服团队标准

打造内外双优的客服团队