《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》

《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》





◆ 课程大纲：

第一讲．银行自身的声誉风险与舆情危机分析以及管理策略

1．分析当下整体媒体环境，研判新媒体及新媒体舆情

2．洞察银行自身的内外2个声誉风险与舆情危机场景

3．网络时代声誉风险与舆情危机3个特性及2个对策

4．银行声誉风险管理与舆情危机公关的媒体关系策略

选择以下部分案例分析：

客户购买理财产品出现亏损，一方面银行大厅吵闹投诉，另一方面投诉到主管部门并曝

光于自媒体，引发舆情热议及声誉风险放大。

女子存入某银行100万，5年后仅剩1元事件引发舆情热议！

某农商行客户存款1200多万被转走，法院要求客户承担80%的责任引发舆情热议！

某银行的合作方发生危机，引发银行出现挤兑风波，舆情危机发酵。

某银行股价闪崩后风险危机发酵，导致有网点挤兑。

某银行被传财务危机谣言，结果遭“挤兑”，并引发舆情升级。

某银行遭遇网络“破产危机”谣言，舆情热议。

客户在某银行投资的产品亏损，资金受到损失，聚集营业大厅发泄不满，网络舆情发酵

。

客户怀疑个人信息遭泄露，在某银行营业网点/网络平台发泄不满，引发舆情。

网络热议一名VIP客户不满某银行网点人员的服务态度，要求转走全部存款的危机事件。



某银行“生育消费贷”、“彩礼贷”引发舆情热议。

“江西玛莎拉蒂女醉驾喊yuwei”一事引发网友热议，江西银行躺枪。

银行新员工不喝领导敬酒，产生冲突引发舆情！

西安一银行经理对客户爆粗口，脏话内容截图被制成海报放营业大厅，网络热议！

客户投诉银行服务态度、办理业务次序、等待时间、新开卡、ATM业务及吞卡、疫情防控

带来客户不便等引发舆情。



第二讲．银行声誉风险与舆情危机防范的4项实务操作

1．要特别预防基层引发声誉风险与舆情危机

2．声誉风险与舆情危机预防的“16字箴言”

3．员工声誉风险与舆情危机预防的4个要点

4．银行声誉风险与舆情危机预防的4个实操

选择以下部分案例分析：

媒体报道某银行泄露客户银行流水引发客户投诉声誉风险事件。

媒体报道某银行网点算错账、多给储户2500元，后续处理方式引发声誉风险。

某银行催款曝光300人详细信息事件，舆情热议，公众反响强烈，发生声誉风险事件。

某银行营业厅意外突发大火，引发声誉风险与舆情危机事件。

客户在渤海银行南京分行33亿元定期存款被质押与强行划扣的声誉风险事件。

媒体报道大堂保安忽悠客户买保险，某银行误导销售遭网民质疑，出现声誉风险。



第三讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的4个要求

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

选择以下部分案例分析：

某银行网点柜员大病保险缴纳失误，遭客户投诉，产生舆情危机。

某手机银行app升级反而引发纠纷，导致客户投诉，媒体介入。

媒体热议环卫工某银行营业厅讨水喝遭拒事件，舆情发酵。

某银行网点不为客户提供厕所引发投诉，当地媒体报道。



第四讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的4个实操内容

1．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的6项实务

2．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的4个原则

3．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的2个准则

4．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关中5大背景

选择以下部分案例分析：

媒体报道：某银行一张银行卡绑了两个ETC ！？引发舆情危机。

315晚会曝光银行卡闪付功能存盗刷风险隐患。

某银行网点误为储户多存18000元事件，处理不当危机升级，引发网络吐槽。

媒体报道：94岁老人在银行被抱起进行人脸识别以激活社保卡！网络发酵，官方介入！



老人猝死某银行营业厅风险危机事件，国家级媒体与地方媒体密集报道。



第五讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的4个应用实战

——银行与职能部门的关系管理

1．处理好与职能部门关系的重要性

2．要关注主管职能部门的2个心态

3．呼吁各级职能部门监管应该到位

4．发生危机时银行应积极政府公关

选择以下部分案例分析：

某银行违规放贷事件引发政府监管，媒体采访并报道。

某银行原油宝事件引发声誉风险与危机舆情。

个人征信报告现侮辱字眼，引发网民质疑银行。



第六讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的4个应用实战

——银行与媒体的关系管理

1．要重视全媒体

2．像了解客户一样去了解所有媒体

3．有“鸵鸟思维”行吗

4．如何主动建立与媒体的良好关系

5．正确对待曝光报道

6．媒体应对与舆情管理的4个预案

7．传统媒体面对面的3个方式与4点注意事项

8．网络媒体与新媒体舆情4个管理要点

9．回应传统媒体和网络媒体的4个内容

10．与媒体从合作走向双赢

选择以下部分案例分析：

客户购买理财产品出现亏损，银行大厅沟通协调没能解决问题，银行相关领导上门沟通

，解决方案不能满足客户预期，继续表示采用公诸于媒体的方式维权

媒体报道：客户房贷还了银行7年多，117万本金竟一分钱没还......危机发生、舆情发

酵。

媒体报道：某银行一张银行卡绑了两个ETC ！？引发舆情危机。

媒体报道某银行泄露客户银行流水引发客户投诉舆情危机事件。

某银行原油宝事件引发声誉风险与危机舆情。

媒体炒作“某某银行逼死员工事件”。

某银行卡信息泄露事件引发银行重大风险与危机。



第七讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的4个应用实战

——银行与公众的关系管理

1．声誉风险与舆情危机发生时，公众最关心什么

2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强

3．声誉风险与舆情危机发生时，以最快的速度与公众接触

4．要引导和把握公众的情绪

选择以下部分案例分析：

某银行的一则催款通知引发公众在网络热议。

某银行疑用烈士做广告惹众怒，舆情发酵。

某银行“彩礼贷”宣传海报引发舆论及公众争议。



第八讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的4个应用实战

——银行与客户的关系管理

1．声誉风险与舆情危机发生时，客户沟通4建议

2．为了预防声誉风险与舆情危机，要多替客户考虑

3．如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

4．客户满意度的相对性

选择以下部分案例分析：

客户在某银行投资的产品亏损，资金受到损失，聚集营业大厅发泄不满，网络舆情发酵

。

客户怀疑个人信息遭泄露，在某银行营业网点/网络平台发泄不满，引发舆情。

媒体报道某银行泄露客户银行流水引发客户投诉舆情危机事件。

某银行营业厅保安以帮助储户存款为名实施诈骗引发危机。



第九讲．银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关的5点整体方案

1．银行成立声誉风险管理与舆情公关小组

2．银行对内加强各层级人员之间沟通协调

3．银行对外展开各个关联方之间协调沟通

4．引进权威介入声誉风险管理与舆情公关

5．总结复盘形成管理的制度、流程、体系

选择以下部分案例分析：

某银行窗口太吓人？媒体报道、舆情热议。

某银行信用卡第三方暴力催收导致客户旧病复发，媒体批评，网民指责。

某农商银行多名员工查出肺部结节，媒体报道，职能部门介入，舆情发酵。



第十讲．银行声誉风险管理的实操回顾与实战演练

（银行声誉风险案例分析、互动研讨）

1．演练准备：

（1）回顾实操

（2）确定案例

（3）场景设置

（4）模拟分组

（5）角色分配

（6）物品准备

2．演练实施：

（1）集体讨论

（2）方案成稿

（3）上台演练

（4）分析点评

（5）改进演练

（6）复盘总结