【国网电商】《COPC客服系统搭建》

《COPC客服体系搭建》

主讲：枫影

【课程背景】数字化时代，围绕客户满意和客户价值运营，客服体系需要考虑当前多渠道集成、坐席客服及坐席辅助、质检、智能化工单处理及SCRM等方面进行整体构建，现代客服系统，重点借助数字化系统在解决客户日常问题的同时提升整体的效率。

本节课全面系统地阐述客服系统，借助当前最前沿的数字化思维和方法，帮助学员深刻理解数字化时代客服系统的搭建方法以及集成要素。

【课程收获】

了解客服体系搭建的主要内容

掌握整体客服系统的运作流程及方法

掌握提升客户满意度的核心技巧

【课程时间】 1天（6小时）

【课程对象】客服部门、产品部门

【课程内容】

模块

标题

内容

1

客服体系发展与智能客服系统的到来

COPC客服管理体系

COPC客服管理体系的发展历程

COPC目标及指导思想

COPC的核心内容

客服体系的演变

客服定位与客服的服务内容

从呼叫坐席到多渠道客服的演变

多渠道客服集成化的必然结果-智能客服系统

智能客服发展历程

智能客服系统服务的核心思想

数字化时代搭建客服系统的指导思想

全渠道，打通前台所有渠道

全链条，从渠道-客服-CRM全链条

数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易）

集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训

智能化，NLU+培训机器人+数字人

智能客服系统内容

多渠道在线客服-外呼、微信、网站嵌入客服、短信等

客服质检与坐席辅助

培训机器人和数字人

2

客服系统架设

在线客服的核心内容

全渠道客服-渠道集成

响应式客服-知识库

SCRM-精细化

客服人员培育

AI坐席辅助

客服机器人（文本机器人和语音机器人）

数字人

工单系统

客服与客服之间的沟通工具

客服与业务之间的沟通工具

实时查看工单进度

质检

人工质检

智能质检

培训

传统客服人员培训与选拔

培训机器人

【资讯】2022年智能客服系统发展解读

3

客服满意提升要素

人工坐席客服满意度提升核心要素

标准流程树和场景问题

语料知识库的建设

客服人员素质培养

绩效体系

人工客服质检

客服机器人，现代客服系统提升效率的必然

机器人客服的指标

相应机器人客服效果的三大核心指标

构建场景，整理FAQ，知识库和算法匹配

现代客服系统的落地执行要素

客服、产品与运营部门的三者协同

组织与人才体系的搭建

人力资源与客服团队自适应学习服务体系构建

【案例】中国电信智能客服系统的落地